Руководство для фрилансеров по общению с заказчиками
Что делать, если заказчик требует выполнить работу, которая не входит в ТЗ, и отказывается её оплачивать?

Некоторые заказчики думают, что фрилансерам, как птицам, деньги не нужны:

  • они питаются исключительно отзывами, повышающими самооценку, вебинарами и бесплатными книгами-лид-магнитами по своему профилю;
  • работают на берегу моря или океана под пальмой, поэтому за электроэнергию не платят;
  • обладают стальными нервами, которые необходимо периодически проверять на прочность.

654b

Но главное — у удаленных исполнителей не одна, минимум 7 жизней и неограниченное количество свободного времени. По умолчанию они готовы посвятить его именно одному заветному проекту и дорабатывать его, пока упор не упадет, ведь нет предела совершенству.

Ладно, если это будет один проект. Часто заказчики либо на середине, когда половина работы сделана, либо когда близится логическое завершение сотрудничества:

  • кардинально меняют свое видение задания, значительно усложняя его;
  • просят параллельно выполнить еще несколько работ, потому что эта «не зашла», и «это нужно срочнее».

Когда спрашиваешь об оплате, отвечают, мол, бюджет ограничен, средства в Сейф внесены, не сделаешь — поставлю негативный отзыв и подам в арбитраж.

Как себя вести в конфликтных ситуациях с заказчиком

Можно согласиться на обмен с мегапревышением. Однако нет никакой гарантии, что клиент на этом остановится. Даже, получив выполненную работу, он все равно может подать в арбитраж. Если сотрудничество происходит вне сервиса, то он запросто может раствориться и не отвечать на последующие сообщения с просьбой об оплате.

Гораздо результативнее — объяснить свою позицию с точки зрения объема и сложности работы, указать на первоначальные договоренности и условия, прописанные в ТЗ и в проекте.

А еще лучше — постараться не допускать подобных ситуаций.

Прежде чем начать разбираться в клиентах и видеть их манипуляции, я наделала много ошибок, набила много шишек, потеряла много времени и денег. Именно поэтому хочу поделиться своим опытом, ведь предупрежден — значит вооружен.

Clipboard08

Почему описание проекта — это не ТЗ?

Первая ошибка фрилансера-новичка — откликаться и браться за все задания подряд. Хорошо, если это просто набор текста, заполнение таблиц или корректура.

Очень часто за такими проектами хитрые заказчики маскируют сложную работу по смешной цене.

Например:

  • Небольшие тексты о товарах — это отзывы и объявления, которые оплачиваются только в случае прохождения модерации на сайтах.
  • Рерайт — такое же написание продающих текстов с ключами, только с исходника. Требования к этой работе не менее высокие, особенно если тема специфическая. А оплачивается она гораздо ниже.
  • Редактура — на биржах фриланса под этим заданием подразумевают: взять готовые тексты, проверить на наличие ошибок, водность, тошноту, спамность и уникальность, внести в них ключевые фразы, проверить на таких сервисах, как «Тургенев» и «Главред». В большинстве случаев проще и быстрее написать тексты с нуля, чем переделывать.
  • Заполнение таблиц — это может быть создание описаний с последующей выгрузкой на сайт с подбором картинок.
    Продолжать можно очень долго.

Вот почему перед тем как браться за подобную работу, следует удостовериться, что вы правильно поняли задание, можете его выполнить, у вас есть для этого свободное время, вы согласны делать серьезную работу за столь мизерную оплату.

Второй камень преткновения — тематика. Особенно этой крайностью страдают сеошники. Они пишут в проекте, что тексты должны быть грамотными, уникальными, оптимизированными, проверенными по всем, каким только можно, сервисам, с предоставленными скринами. А вот тему и объем работы не называют. Зато сами пишут — укажите сроки и цены.

По неопытности я несколько раз попадалась на такое. Откликаюсь на проект с описаниями ставлю стоимость 200 грн за 3 дня. Приходит письмо от заказчика — давайте, быстро соглашайтесь, я прямо сейчас зарезервирую деньги. Я спрашиваю в ответ: «Какая тема, сколько описаний?». Ответ: 100 описаний фаллоимитаторов по 2000 збп. Все они почти одинаковые, но тексты должны быть уникальными между собой… Я отвечаю, что это совсем другой объем работы и стоимость. На что клиент пишет: бюджет ограничен…

Или другая ситуация: сработала ставка на написание постов для кофейни. Заказчик прислал ссылку на сайт и написал, что сначала ему нужно написать и оформить договор по франшизе сети кафе. А потом он подумает, сотрудничать со мной или нет.

Еще интереснее получилось с одним очень известным коучем (не буду называть его имя, но оно у всех сейчас на слуху). Коучи — это вообще любители халявы. Не все, конечно. В общем, проект заключался в написании коммерческого предложения по проведению автовебинаров. Заказчик категорически отказался переписываться на Фрилансханте, потому что он сейчас в Индии, там интернет плохой. Мы списались в Телеграмме. Мне было выслано 10 файлов, из которых надо было сделать продающую презентацию с анимированными картинками — целый маркетинг-кит. И ни одного конкретного пожелания. Выбирать исполнителем он тоже отказался, а платить сказал, что будет по результату.

Во всех трех случаях я от сотрудничества отказалась, но время на переговоры было потрачено, и его очень жалко.

Сделайте мне что-то, я посмотрю...

Отсутствие требований должно еще больше насторожить, чем их множество. Я тоже несколько раз откликалась на подобные проекты.

На моей памяти по такой схеме работают два типа заказчиков:

  • начинающие бизнесмены-стартаперы;
  • опытные инфобизнесмены, которые прикидываются «чайниками».

С первыми — сотрудничать даже интересно, я сразу лезу в свою маркетинговую библиотеку, чтобы что-то посоветовать. И это окупается сторицей, потому что отдельно отправляют бонусы.

А вот со вторыми — сложно. Они начинают придуриваться — мол, я не знаю, нет времени… Это переводится как «сделайте мне бизнес». А когда я отвечаю, что это не в моей компетенции, заказчик парирует: «Ну, Вы же — опытный фрилансер»...

Из спортивного интереса и ради выхода из зоны комфорта я шла на поводу у таких заказчиков. Работала без ТЗ и заполнения брифа — получала обратную связь: «Это не то, что я хотел/а. Я бы так не сделал/а». Никакой благодарности, а в некоторых случаях — и оплаты. Зато вижу, как моя работа кому-то приносит деньги даже через несколько лет. Ее используют по нескольку раз.

obshhenie-frilansera-s-zakazchikom-1

Еще 4 типа подобных заказчиков, с которыми мне приходилось сталкиваться

Хозяин. Такой клиент в первой же фразе письма акцентирует внимание на том, что он — владелец проекта. Очень много лет занимается этой деятельностью и знает о ней абсолютно все. Сначала я радуюсь, а потом он начинает предлагать одну абсурдную правку за другой. На каждом этапе внесения они противоречат друг другу.

В таких случаях я действую по одной из трех схем:

  • отказываюсь от дальнейшего сотрудничества;
  • пытаюсь объяснить клиенту, почему он неправ, — сбрасываю ссылки на проверенные источники информации, иногда даю контакты знакомых специалистов, которые подтверждают, что так делать не нужно. Иногда срабатывает;
  • абстрагируюсь от этой ситуации, иду на поводу у заказчика и делаю то, что он просит, если это не противоречит здравому смыслу и мне по силам. Как говорил, Козьма Прутков: «Дабы глупость каждого была видна»...

Посредник. Не люблю работать с такими клиентами. Им найти подрядчика поручают руководители. Кроме работы над этим проектом, у них есть много своих задач. Не удивительно, что обратная связь по заданию может прийти через три недели в формате «переделать всё, шефу не понравилось». В таких случаях я прошу конкретизировать это всё. Если не получаю вразумительного ответа, расстаюсь без зазрения совести.

Болтун. После работы с одним таким клиентом я перестала общаться с другими заказчиками в скайпе, в мессенджере, в телеграмме… Ответ на самый простой вопрос может занять полдня. Зато можно узнать об этом человеке всю подноготную, даже не спрашивая его. А между делом он попросит в виде личного одолжения сделать еще несколько работ. Будет давить на то, что вы уже почти близкие друзья.

Любитель дедлайнов. Благодаря этим клиентам я научилась определять свои возможности, говорить нет и защищать свои личные границы. А раньше мне могли написать в любой день и в любое время суток: «Все пропало! Надо на вчера!». Я бросала всё и мчалась выполнять задание. Обратная связь приходила через неделю — работа уже нужна не такая, но ту они все равно используют, но оплачивать не будут... Я поняла, что временной запас есть всегда, поэтому надо не спешить, спокойно уточнить все детали, в том числе возможность сделать не моментально, а качественно.

Надеюсь, что кому-то мой опыт будет полезен и убережет от ошибок. Берите в работу четкое ТЗ, заполняйте бриф и задавайте много вопросов по проекту до начала работы. Тогда точно все будет хорошо, и вы избежите конфликтных ситуаций!

Желаю всем фрилансерам интересных заказов, предоставляющих возможность для роста и развития, адекватных, честных и порядочных клиентов! Буду благодарна, если вы поставите лайк статье и поделитесь своим опытом в комментариях.