Мы стараемся делать работу на сервисе для всех удобной и приятной. В основном наш интерфейс интуитивно понятен, но к нему нужно немного привыкнуть, поскольку различных функций у нас ой как много, и все это нужно было уместить. Кроме того, как бы хорошо и приятно ни было бы работать, всегда может понадобиться консультация.

Однако наши пользователи ищут и не всегда находят, где нажать нужную кнопку, чтобы написать в поддержку. Пишут вопросы в социальных сетях, на форуме идей и предложений, под статьями в Базе Знаний. Там мы, конечно, тоже можем ответить, но если вы хотите, чтобы запрос обработался быстрее, пишите на сервисе.

Поддержку в основном мы осуществляем непосредственно на сервисе и по почте: [email protected].

Способов обращения в поддержку на сервисе несколько. Все мы сейчас разберем, но давайте обо всем по порядку.

Где и что у нас находится

Каждый пользователь на сервисе имеет право зарегистрировать 2 профиля: 1 заказчика и 1 исполнителя. Возможности в разных типах профиля отличаются тем, что заказчики могут публиковать проекты и конкурсы, а исполнители — добавлять работы в портфолио, делать ставки. В остальном информация одинаково доступна для всех. Давайте посмотрим, что у нас общего.

На главной странице слева у нас находятся проекты — первыми показываются проекты «Премиум», остальные — в порядке очереди размещения. Ниже располагается список всех доступных на сервисе направлений. Они нужны как заказчикам, которые будут их выбирать при публикации проектов, так и исполнителям, которые выбирают специализацию, по которой хотят работать.

Не нашли свою специализацию? Напишите в поддержку. Возможно мы порекомендуем близкую, а может, передадим запрос на рассмотрение о необходимости добавления новой специализации.

Справа вверху у нас находится информация о текущих акциях — баннер. Под ним — чемпионы Сейфа, ниже — популярные теги, ещё ниже — последние 3 статьи, опубликованные в нашем блоге. В самом низу расположен блок «Что у нас умеют» — в нем работы из портфолио фрилансеров, выбираемые случайным образом из тех, которые отмечаются пользователями как понравившиеся.

Везде по сайту разбросаны подсказки, и достаточно подвести курсор к иконке, значку или надписи, чтобы увидеть подробное описание. Например:

В подвале сайта можно найти ссылки на всю важную информацию для работы на сервисе, в том числе там располагаются:

  • База Знаний с инструкциями по работе на сервисе,
  • политика конфиденциальности и правила сервиса (если кто забыл с ними ознакомиться при регистрации),
  • статистика цен на услуги фрилансеров — она отражает данные, взятые из прайс-листов пользователей,
  • услуги сервиса: проверка профиля, конкурсы, Сейф, Бизнес Сейф, профиль Плюс, Фриланс выплаты и т. д.
Клиентам, заказывающим услуги Бизнес Сейфа или Фриланс Выплат, мы предоставляем личного консультанта с поддержкой по телефону. Для тех, кто заказывает конкурсы, возможна телефонная консультация при необходимости. Также на промостраницах есть возможность подключиться к чату, где осуществляется онлайн поддержка по вопросам, связанным с этими услугами.

Там же, в подвале сайта, под списком всех ссылок — по самому центру — находится кнопка обращения в поддержку на сервисе.

Безусловно, ряд ответов вы можете найти самостоятельно в Базе Знаний. Поэтому, после нажатия на кнопку вы сначала попадаете на страницу с предложением «Найдите ответ на ваш вопрос в Базе Знаний» и соответствующим полем для ввода вашего вопроса.

Наберите фразу в поиске и увидите список статей, в которых может содержаться ответ на вопрос.

Если это не совсем то, что вы ищете, нажмите на кнопку обращения в поддержку (внизу) ещё раз.

После этого появится всплывающее окно с формой обратной связи, и вы сможете отправить нам запрос.

Какие ещё есть способы обращения в поддержку на сервисе

Находясь как в профиле заказчика, так и в профиле исполнителя, нажмите на кнопку «Мой профиль» в правом верхнем углу — в выпадающем меню под вашей аватаркой.

Далее проскрольте экран вниз и в левом меню найдите кнопку «Служба поддержки».

Бывает так, что после публикации проекта или в результате общения с пользователем у вас возникло подозрение на мошенничество. Вы, конечно, заходите в его профиль и начинаете изучать. Чтобы не терять время и снова не возвращаться в свой аккаунт, вы можете нажать на кнопку прямо в профиле «подозрительного клиента».

Она также находится в левом меню.

Как правильно написать в поддержку, чтобы получить ответ как можно скорее?

Если речь о жалобе на пользователя, в обращении не забудьте указать ссылку на профиль (она не добавляется автоматически) и как можно детальнее описать ситуацию, прилагая ссылки на переписки на сервисе Freelancehunt.com.

Напоминаем, что переписки с других сервисов не принимаются.

Если речь о проекте, нарушающем правила, достаточно указать ссылку на проект и кратко уточнить, какое нарушение вы видите. Если ваш вопрос касается спорной ситуации в проекте, и вы работаете через Сейф, можете сразу нажать на кнопку «Арбитраж» и описать, что произошло, минуя обращение в поддержку. Потому что вам все равно скажут, что нужно написать запрос в проекте. Поддержка не рассматривает эти запросы.

Даже если ситуация не спорная, отказ по взаимному согласию или разделение бюджета, все равно нужно нажимать кнопку «Арбитраж».

Не волнуйтесь, проект не переводится в арбитраж сразу. Специалисты делают предварительную оценку и некоторые вопросы решают, не переводя проект в арбитраж. Могут сначала задать вопросы по уточнению ситуации.

Конечно, мы обращаем внимание на заголовки в переписках. Поэтому не забывайте ставить вопросы четко и кратко. Заголовки, написанные Caps Lock или со строкой восклицательных знаков говорят о многом… Например, что решить вопрос будет сложнее. Ситуацию можно сравнить с работой спасателя, который пытается вытащить из воды тонущего человека — он паникует, ничего не видит, никого не слышит.

К сожалению, пользователи в таких ситуациях действительно нас почти не слышат, интерпретируют ответы как угрожающие или некомпетентные. Это жаль. Но чтобы мы действительно могли вам помочь, старайтесь все же сохранять спокойствие и оперировать фактами, а не эмоциями. Спокойно отвечайте на вопросы, которые мы можем задавать ради диагностики, например, перед тем, как привлечь специалиста, наиболее компетентного в вашем вопросе или чтобы предложить решение, оптимально подходящее для вашей ситуации.

Как долго ждать ответ от поддержки?

Регламентированное время ответов — до трех рабочих дней, потому что переписки обрабатываются по очереди. Но поскольку наши сотрудники — люди увлеченные и обожают отвечать на запросы, в некотором роде соревнуются на скорость, имеют свою систему поощрений, грамотно распределяют рабочее время и т. д., все обрабатывается намного быстрее.

Если вы задали вопрос утром, днем, даже до десяти вечера в будние дни — то 100%, что он будет обработан в течение нескольких часов, иногда даже минут. Если же вы написали нам ночью, то, скорее всего, ответа придется ждать до утра.

Кстати, пользователи с профилем Плюс отмечаются особым значком. Поддержка обращает на такие вопросы внимание в первую очередь, открывая сначала их.

Обратите внимание, не каждая ситуация может решаться мгновенно. Если, например, вопрос технический (по исправлению багов, что-то не так работает и т. д.), то все же иногда приходится ждать до 3-х дней.

Немного о нашей миссии

Каждому нашему сотруднику предоставляется доступ к внутренней библиотеке. Как большой любитель чтения, я сразу оценила книгу «Доставляя счастье» (автор Тони Шей).

Мы очень стараемся придерживаться принципов, указанных в ней. Если коротко, их можно озвучить так:

Наша основная задача — не просто закрыть все поступающие вопросы пользователей для хорошей статистики, а помочь людям. Человек, который пришел к нам с проблемой, должен уйти с чуточку лучшим настроением и чувством, что ему хотят помочь и что ему хочется вернуться на сервис.

Надеемся, нам это удается!

Вот и все, чем мы хотели поделиться сегодня. Кстати, если вам интересно было бы почитать смешные ситуации на сервисе, или, может, интервью от наших специалистов, которые работают в поддержке, в арбитражной комиссии, пишите в комментариях. Пишите, какие вопросы, вы хотели бы им задать.

Мы постараемся учесть ваши пожелания в подготовке такого материала!