Как решить проблему? - сообщение для Instagram «карусель»
«Кто это?«О, дед, это я»
Цитата из художественного фильма «Страх и ненависть в Лас-Вегасе»
Так что проблема.Не важно какая.Мы должны ее решить, а точнее, правильно строить коммуникацию для ее решения.Давайте на пример.Компания занимается поставкой бытовой техники из Германии по заказу.Постоянный клиент заказал холодильники.Вы купили товар, но вас задержали на границе.Клиент уже несколько раз звонил.Лоялся .Как плохое это.Какие ваши действия?Вы должны объяснить заказчику, что случилось с его холодильниками.Помните, что лучше сообщить все так, как есть.Не уменьшать проблему.Поэтому нужно позвонить и поговорить.Или писать.Что говорить / писать?Ваш медж клиента будет строиться по следующей схеме:
1 .Поясните, что произошло: "Давид Поликарповичу, хочу вам сообщить, что произошла следующая ситуация..."ВтораяПозвольте понять, что вы беспокоитесь и что для вас это все тоже неприятно: "Мне очень неудобно, что задержка с доставкой холодильников приносит вам неприятности".Внимание !Используем привязанность: «Я вас понимаю.Меня эта ситуация тоже съела много нервов».3 .А теперь самое главное: сообщите, какие меры вы предприняли или собираетесь принять, чтобы решить ситуацию.«Я позвонил по телефону со своим знакомым брокером.Утром он будет на таможенном.Поскольку с документами на перевозку товара все гаразд, думаю, он поможет решить ситуацию».4.Далее просим клиента дать нам «знак»:
«Если вы согласны ждать еще хотя бы 18 часов, сообщите, пожалуйста.Если все будет хорошо, то уже завтра до вечера привезу ваш заказ.Я жду вашего ответа».Представьте, что вы Дэвид Поликарпович.Условия вашего поставщика наиболее выгодны, и переплаты вы уже внесли.Вы заботитесь о своем товаре.Но то, что вам сообщил поставщик немного объясняет дело и дает надежду.Как вы себя ведете?Давид Поликарпович согласился ждать.На утро, еще до начала рабочего дня, возле дома, где находится его офис, уже стоит автомобиль с заказом.Подсчет .1 .Вместо того, чтобы признать свою вину (возможно, и объективно никакой вины нет), вы не прививаете на себя роль чапа-отбувайла, а даете понять клиенту, что для вас также важно решить эту ситуацию.ВтораяНа втором этапе можно использовать прием присоединения: «Мне эта ситуация тоже неприятна».3 .Расскажите, какие реальные действия вы предприняли или планируете предпринять, чтобы исправить ситуацию.Также можно предложить клиенту дополнительную опцию, которую он получит как бонус за заданные проблемы.Друзья, конечно, этот метод не является панацеей.И я не дам вам 100% гарантии, что все закончится хепиендом.Но сделать все возможное, чтобы решить ситуацию, нужно.
Цитата из художественного фильма «Страх и ненависть в Лас-Вегасе»
Так что проблема.Не важно какая.Мы должны ее решить, а точнее, правильно строить коммуникацию для ее решения.Давайте на пример.Компания занимается поставкой бытовой техники из Германии по заказу.Постоянный клиент заказал холодильники.Вы купили товар, но вас задержали на границе.Клиент уже несколько раз звонил.Лоялся .Как плохое это.Какие ваши действия?Вы должны объяснить заказчику, что случилось с его холодильниками.Помните, что лучше сообщить все так, как есть.Не уменьшать проблему.Поэтому нужно позвонить и поговорить.Или писать.Что говорить / писать?Ваш медж клиента будет строиться по следующей схеме:
1 .Поясните, что произошло: "Давид Поликарповичу, хочу вам сообщить, что произошла следующая ситуация..."ВтораяПозвольте понять, что вы беспокоитесь и что для вас это все тоже неприятно: "Мне очень неудобно, что задержка с доставкой холодильников приносит вам неприятности".Внимание !Используем привязанность: «Я вас понимаю.Меня эта ситуация тоже съела много нервов».3 .А теперь самое главное: сообщите, какие меры вы предприняли или собираетесь принять, чтобы решить ситуацию.«Я позвонил по телефону со своим знакомым брокером.Утром он будет на таможенном.Поскольку с документами на перевозку товара все гаразд, думаю, он поможет решить ситуацию».4.Далее просим клиента дать нам «знак»:
«Если вы согласны ждать еще хотя бы 18 часов, сообщите, пожалуйста.Если все будет хорошо, то уже завтра до вечера привезу ваш заказ.Я жду вашего ответа».Представьте, что вы Дэвид Поликарпович.Условия вашего поставщика наиболее выгодны, и переплаты вы уже внесли.Вы заботитесь о своем товаре.Но то, что вам сообщил поставщик немного объясняет дело и дает надежду.Как вы себя ведете?Давид Поликарпович согласился ждать.На утро, еще до начала рабочего дня, возле дома, где находится его офис, уже стоит автомобиль с заказом.Подсчет .1 .Вместо того, чтобы признать свою вину (возможно, и объективно никакой вины нет), вы не прививаете на себя роль чапа-отбувайла, а даете понять клиенту, что для вас также важно решить эту ситуацию.ВтораяНа втором этапе можно использовать прием присоединения: «Мне эта ситуация тоже неприятна».3 .Расскажите, какие реальные действия вы предприняли или планируете предпринять, чтобы исправить ситуацию.Также можно предложить клиенту дополнительную опцию, которую он получит как бонус за заданные проблемы.Друзья, конечно, этот метод не является панацеей.И я не дам вам 100% гарантии, что все закончится хепиендом.Но сделать все возможное, чтобы решить ситуацию, нужно.
Одесса 
Свободен для работы