Anna Anna

• Активное участие в создании команд с нуля: подготовка и описание требований к вакансии, обучение, наставничество, мониторинг работы, развитие членов команды, как на рабочем месте, так и удаленно.
 • Разработка и внедрение новых KPI для подразделений Контакт-Центра, а также оптимизация листов KPI для операторов и супервизоров.
 • Глубокий анализ данных с прорисовкой портрета клиента в зависимости от сегмента/территориального расположения/возраста/пола, пр. Разработка и реализация индивидуального подхода к работе с клиентом исходя из его потребностей и потребностей компании. 

• Ведение проектов на всех стадиях: с момента «идеи» до реализации. 

2018

Менеджер проектов

На сегодня: веду два стратегических проекта, локальные проекты, контролирую работу группы IT специалистов, формирую скоуп закупок и участвую в тендерах.  

- Разработка документации по стратегическим проектам, в т.ч. бизнес кейсов, паспортов, презентаций, прочее;

- сопровождение проекта от «идеи» и до закрытия, в т.ч. разработка концепции, оценка перспективы, подготовка документов и прохождение технических комитетов и IT безопасности, проведение тендеров, заключение договоров, согласование ТЗ, прочее;

- проведение встреч и ворк-шопов, ведение переговоров с представителями бизнес направлений, IT безопасности, IT;

- постановка и распределение задач, контроль исполнения в сроков;

- формирование заявок на закупки исходя из нужд подразделения а, в т.ч. программного обеспечения, оборудования, сопутствующих материалов;

- формирование и утверждение проектного и IT бюджета для подразделения на следующие год, а так же планирование бюджетов на 3 года.

2015 – 2017

Ведущий специалист по управлению потоками

-  Ежедневный контроль нагрузки и работы операторов;

-  поиск факторов, влияющий на нагрузку Контакт-Центра, а так же коррекция потока звонков в рамках стратегии по снижению нагрузки;

-  внедрение методики работы с FCR (first call resolution): анализ мировых практик, подготовка ТЗ для IT специалистов на разработку отчетности, анализ/прослушка звонков, свод предложений для улучшения показателя;

-  Формирование ТЗ в рамках проекта "Интеллектуальная маршрутизация": разработка логики, схем маршрутизации и IVR`ов исходя из индивидуальных потребностей различных категорий/сегментов клиентов с учетом стратегий Банка (более 5 голосовых IVR)

-  обучение менеджеров и руководителей основным KPI Контакт-Центра, отчетности Cisco, вводный курс по IVR и маршрутизации, 

2008  - 2014

 Ведущий специалист Контакт-Центра

-   Внедрение и поддержка WFM системы Teleopti в Контакт-Центре. Bug-fixing, настройка системы, коммуникации с внешними и внутренними IT-специалистами, обучение менеджеров и операторов КЦ;

-   работа в WFM Teleopti (прогнозирование, создание графиков, создание/изменение смен, анализ);

-  анализ факторов, влияющих на изменения ключевых показателей работы Контакт-Центра;

-   предложения по оптимизации существующих процедур на основании полученных данных;

-   планирование, прогнозирование, постоянный контроль нагрузки агентов и соблюдения графика в реальном времени;

-   взаимодействие с IT-департаментом и технической поддержкой для решения технических проблем, оптимизации и разработки отчетности, прочее. 

Октябрь 2007 — 2008

Специалист сектора поддержки пользователей платежных карт

- Консультирование клиентов об услугах и продуктах, которые предоставляются Банком;

осуществление оперативной информационной поддержки пользователей платежных карт; сервисная поддержка пользователей платежных карт;

-помощь в решения конфликтных ситуаций, которые возникают у клиентов;

-ведение сопроводительной документации, отчетность;

-обучение новых сотрудников, проведение обратной связи.