Фрилансеры › Катя Шараевская

Ключевой опыт/услуги:

• Построение, оптимизация и автоматизация бизнес-процессов. Описано более 300 простых и сложных процессов, оптимизирована работа операционных подразделений на сотни тысяч ежемесячных операционных затрат, внедрено более 10-ти решений для автоматизации процессов бизнеса.
• Построение контакт-центров и подразделений Customer Care. 14 лет опыта в данной сфере. Построила, оптимизировала и/или реорганизовала работу более чем в 10-ти компаниях, как в период непосредственной работы в этих компаниях, так и в рамках консалтинговых проектов.
• Внедрение профессионального облачного решения для контакт-центров на базе Cisco Unified Contact Center Express (UCCX 11.6.2) мирового лидера по построению контактных центров Cisco Systems. Цена приятно порадует.
• Обучение персонала и коучинг в сфере Customer Care. Смотрите детальные программы тренингов на сайте http://www.wowserviceschool.com
• Подбор персонала в сфере Customer Care. Подбираю персонал от уровня супервизора до директоров Customer Care.
• e-commerce. Организация работы, запуск, операционное управление интернет-магазинами различных масштабов. Опыт работы более 5-ти лет в e-commerce.

Опыт работы

AIR (партнерская сеть YouTube)

Апрель 2017-сентябрь 2018

Обязанности и результаты:

• Систематизация и анализ бизнес-процессов всех департаментов компании (описание текущих процессов, рекомендации по их оптимизации).
• Оптимизация и автоматизация процессов всей компании с использованием различных технических решений (преимущество автоматизация процессов в JIRA).
• Внедрение новых бизнес-процессов в компании (от идеи, описания, до внедрения, обучения персонала).
• Систематизация процесса планирования в компании. Внедрение инструмента Big Picture на базе JIRA.
• Внедрение CRM на базе JIRA для нескольких департаментов.
• Формирование отчетности (от предложений по воронкам, до непосредственного внедрения).
• Участие в реструктуризации ключевого подразделения компании.

Head of Customer Care Department

Omnicore (e-commerce)

Август 2016-Март 2017

Обязанности и результаты:

• Запуск новых проектов (интернет-магазинов одежды, обуви и аксессуаров) в части клиентского сервиса:
• - проработка бизнес процессов и процедур перед запуском проектов и их оптимизация в дальнейшем;
• - подготовка технической инфраструктуры контакт-центра (настройка логики, IVR, отчетности и т.д.);
• - внедрение (для некоторых проектов адаптация) админ-части сайтов для дальнейшего сопровождения заказов;
• - подготовка операторов и продавцов-консультантов к новым задачам;
• - выбор и сопровождение запуска аутсорсинговых контакт-центров (для зарубежных проектов).

Были запущены три проекта:  https://ultra-shop.com,  https://asthik.com, https://urbanteens.cz 

• Повышение конверсии выкупленных заказов (путем внедрения системы мотивации, формирования команды и подготовки продавцов-консультантов, а также внедрения инструментов для контроля их работы, внедрения клиентоориентированных правил).
• 
  
• Повышение конверсии покупок (путем рекомендаций к юзабилити сайта, запуска новых каналов для коммуникации с клиентами, внедрения дополнительных возможностей работы с брошенной корзиной, оффлайн контактами и пропущенными звонками, повышения доступности контакт-центра, качественной подготовки операторов, внедрения клиентоориентированных правил).

Head of Contact center & technical support 

Эпицентр (e-commerce)

Декабрь 2015 – июль 2016

Обязанности и результаты:

• Построение контактного центра (две площадки в разных городах: 1-я и 2-я линии поддержки).
• Внедрение решения для контакт-центра, рабочего места оператора в 1С, разработка и внедрение бизнес процессов в рамках контакт-центра и департаментов, с которыми контакт-центр взаимодействует. Подготовка персонала к работе. Все в рамках 4-х разных проектов (два интернет-магазина, поддержка программы лояльности для офлайн сети, горячая линия политической партии).
• Активное участие в построении процессов интернет-магазина.
• Подключение аутсорсинга.
• Построение других направлений, направленных на обеспечение качества обслуживания (работа с рекламациями, контроль качества).

Project manager (Head of call center)

Monsterleads (CPAсеть)

Сентябрь 2015-декабрь 2015

Проектная работа. Цель проекта - увеличение продаж, осуществляемых через контактный центр, оптимизация контакт-центра. Срок проекта - 2,5 месяца.

За время на проекте:

• Проведена реорганизация контактного центра.
• Выделено направление контроля качества (разработана карта качества, подобраны соответствующие специалисты, внедрен контроль разговоров на постоянной основе).
• Налажен процесс обучения специалистов контактного центра (подобран тренер, проработан курс тренингов - в основном направленный на продажи, внедрено обучение персонала на постоянной основе).
• Налажена работа по написанию сценариев для операторов (направленных на продажу).
• Выделена роль супервизоров как наставников. Проведено дополнительное обучение для супервизоров. Замещены вакантные позиции.
• Внедрена система мотивации для операторов.
• Процент продаж вырос на 10% за указанный период времени (в расчете на один контакт с клиентом).

Project manager

eTachki (e-commerce)

Декабрь 2014 - Сентябрь 2015

В обязанности входило курирование направлений: Customer Care, e-mail маркетинга, контентной составляющей сайта компании, услуги кредитования, admin функций, операционной деятельности, HR. Основной акцент на построении функций с "0" и их развитии.

Результаты работы:

1. Внедрена с нуля и активно функционирует услуга кредитования под залог автомобиля (по типу "автоломбард").

2. Функция e-mail маркетинга выведена на новый уровень, что привело к увеличению трафика на 100% из этого канала.

3. Внедрен и активно развивается контактный центр компании.

4. Налажена работа оперативного обновления контента на сайте в рамках изменений текущих процедур работы, а также в рамках контентных рассылок.

5. Разработана основная документация для эффективной работы ключевых подразделений компании: процессы, процедуры и инструкции работы, сценарии торгов, сценарии телефонных переговоров и т. д. 

Production&Customer Care Director

Kasta.ua (e-commerce, ранее modnaKasta)

Апрель 2012 - сентябрь 2014

Ключевые направления, которые находились в подчинении: контакт-центр, развитие клиентских сервисов, центр обслуживания клиентов, рекламации, логистика образцов, студии и фотодизайн, подготовка контента для сайта, работа с возвратами (логистика и бухгалтерия).

Обязанности:

• Постоянная работа с персоналом, направленная на развитие команды, ее мотивацию, координацию и помощь в выполняемых проектах и задачах, контроль результатов.
• Стратегическое и оперативное планирование работы подразделений
• Курирование ключевых проектов
• Аналитика, оптимизация и автоматизация бизнес процессов подразделений
• Управление бюджетом, оптимизация затрат
• Продажа услуг внешним заказчикам.

Результаты работы:

• Построен с нуля контакт-центр в регионе. 
• Построена работа с рекламациями
• Запущена работа центров выдачи заказов
• Построен и автоматизирован процесс приема возвращаемых заказов
• Внедрена услуга "Персональный счет"
• Внедрен трекинг заказов
• Внедрен Trouble ticket
• Благодаря регулярной, продуктивной работе с клиентскими обращениями, внесением изменений в бизнес-процессы, направленных на улучшение оказываемых сервисов, снижен показатель обращений в контакт-центр в соотношении к заказам в 5 раз!
• Внедрена эффективная система мотивации персонала.
• Внедрена программа, направленная на автоматизацию процессов pre-production
• Оптимизирована работа Production в результате чего операционные затраты подразделения снижены на 40%.