Фрилансеры › Катя Шараевская
Специализация
Проверенные данные
Резюме
Ключевой опыт/услуги:
- Построение, оптимизация и автоматизация бизнес-процессов. Описано более 300 простых и сложных процессов, оптимизирована работа операционных подразделений на сотни тысяч ежемесячных операционных затрат, внедрено более 10-ти решений для автоматизации процессов бизнеса.
- Построение контакт-центров и подразделений Customer Care. 14 лет опыта в данной сфере. Построила, оптимизировала и/или реорганизовала работу более чем в 10-ти компаниях, как в период непосредственной работы в этих компаниях, так и в рамках консалтинговых проектов.
- Внедрение профессионального облачного решения для контакт-центров на базе Cisco Unified Contact Center Express (UCCX 11.6.2) мирового лидера по построению контактных центров Cisco Systems. Цена приятно порадует.
- Обучение персонала и коучинг в сфере Customer Care. Смотрите детальные программы тренингов на сайте http://www.wowserviceschool.com
- Подбор персонала в сфере Customer Care. Подбираю персонал от уровня супервизора до директоров Customer Care.
- e-commerce. Организация работы, запуск, операционное управление интернет-магазинами различных масштабов. Опыт работы более 5-ти лет в e-commerce.
Опыт работы
AIR (партнерская сеть YouTube)
Апрель 2017-сентябрь 2018
Обязанности и результаты:
- Систематизация и анализ бизнес-процессов всех департаментов компании (описание текущих процессов, рекомендации по их оптимизации).
- Оптимизация и автоматизация процессов всей компании с использованием различных технических решений (преимущество автоматизация процессов в JIRA).
- Внедрение новых бизнес-процессов в компании (от идеи, описания, до внедрения, обучения персонала).
- Систематизация процесса планирования в компании. Внедрение инструмента Big Picture на базе JIRA.
- Внедрение CRM на базе JIRA для нескольких департаментов.
- Формирование отчетности (от предложений по воронкам, до непосредственного внедрения).
- Участие в реструктуризации ключевого подразделения компании.
Head of Customer Care Department
Omnicore (e-commerce)
Август 2016-Март 2017
Обязанности и результаты:
- Запуск новых проектов (интернет-магазинов одежды, обуви и аксессуаров) в части клиентского сервиса:
- - проработка бизнес процессов и процедур перед запуском проектов и их оптимизация в дальнейшем;
- - подготовка технической инфраструктуры контакт-центра (настройка логики, IVR, отчетности и т.д.);
- - внедрение (для некоторых проектов адаптация) админ-части сайтов для дальнейшего сопровождения заказов;
- - подготовка операторов и продавцов-консультантов к новым задачам;
- - выбор и сопровождение запуска аутсорсинговых контакт-центров (для зарубежных проектов).
Были запущены три проекта: https://ultra-shop.com, https://asthik.com, https://urbanteens.cz
- Повышение конверсии выкупленных заказов (путем внедрения системы мотивации, формирования команды и подготовки продавцов-консультантов, а также внедрения инструментов для контроля их работы, внедрения клиентоориентированных правил).
- Повышение конверсии покупок (путем рекомендаций к юзабилити сайта, запуска новых каналов для коммуникации с клиентами, внедрения дополнительных возможностей работы с брошенной корзиной, оффлайн контактами и пропущенными звонками, повышения доступности контакт-центра, качественной подготовки операторов, внедрения клиентоориентированных правил).
Head of Contact center & technical support
Эпицентр (e-commerce)
Декабрь 2015 – июль 2016
Обязанности и результаты:
- Построение контактного центра (две площадки в разных городах: 1-я и 2-я линии поддержки).
- Внедрение решения для контакт-центра, рабочего места оператора в 1С, разработка и внедрение бизнес процессов в рамках контакт-центра и департаментов, с которыми контакт-центр взаимодействует. Подготовка персонала к работе. Все в рамках 4-х разных проектов (два интернет-магазина, поддержка программы лояльности для офлайн сети, горячая линия политической партии).
- Активное участие в построении процессов интернет-магазина.
- Подключение аутсорсинга.
- Построение других направлений, направленных на обеспечение качества обслуживания (работа с рекламациями, контроль качества).
Project manager (Head of call center)
Monsterleads (CPAсеть)
Сентябрь 2015-декабрь 2015
Проектная работа. Цель проекта - увеличение продаж, осуществляемых через контактный центр, оптимизация контакт-центра. Срок проекта - 2,5 месяца.
За время на проекте:
- Проведена реорганизация контактного центра.
- Выделено направление контроля качества (разработана карта качества, подобраны соответствующие специалисты, внедрен контроль разговоров на постоянной основе).
- Налажен процесс обучения специалистов контактного центра (подобран тренер, проработан курс тренингов - в основном направленный на продажи, внедрено обучение персонала на постоянной основе).
- Налажена работа по написанию сценариев для операторов (направленных на продажу).
- Выделена роль супервизоров как наставников. Проведено дополнительное обучение для супервизоров. Замещены вакантные позиции.
- Внедрена система мотивации для операторов.
- Процент продаж вырос на 10% за указанный период времени (в расчете на один контакт с клиентом).
Project manager
eTachki (e-commerce)
Декабрь 2014 - Сентябрь 2015
В обязанности входило курирование направлений: Customer Care, e-mail маркетинга, контентной составляющей сайта компании, услуги кредитования, admin функций, операционной деятельности, HR. Основной акцент на построении функций с "0" и их развитии.
Результаты работы:
1. Внедрена с нуля и активно функционирует услуга кредитования под залог автомобиля (по типу "автоломбард").
2. Функция e-mail маркетинга выведена на новый уровень, что привело к увеличению трафика на 100% из этого канала.
3. Внедрен и активно развивается контактный центр компании.
4. Налажена работа оперативного обновления контента на сайте в рамках изменений текущих процедур работы, а также в рамках контентных рассылок.
5. Разработана основная документация для эффективной работы ключевых подразделений компании: процессы, процедуры и инструкции работы, сценарии торгов, сценарии телефонных переговоров и т. д.
Production&Customer Care Director
Kasta.ua (e-commerce, ранее modnaKasta)
Апрель 2012 - сентябрь 2014
Ключевые направления, которые находились в подчинении: контакт-центр, развитие клиентских сервисов, центр обслуживания клиентов, рекламации, логистика образцов, студии и фотодизайн, подготовка контента для сайта, работа с возвратами (логистика и бухгалтерия).
Обязанности:
- Постоянная работа с персоналом, направленная на развитие команды, ее мотивацию, координацию и помощь в выполняемых проектах и задачах, контроль результатов.
- Стратегическое и оперативное планирование работы подразделений
- Курирование ключевых проектов
- Аналитика, оптимизация и автоматизация бизнес процессов подразделений
- Управление бюджетом, оптимизация затрат
- Продажа услуг внешним заказчикам.
Результаты работы:
- Построен с нуля контакт-центр в регионе.
- Построена работа с рекламациями
- Запущена работа центров выдачи заказов
- Построен и автоматизирован процесс приема возвращаемых заказов
- Внедрена услуга "Персональный счет"
- Внедрен трекинг заказов
- Внедрен Trouble ticket
- Благодаря регулярной, продуктивной работе с клиентскими обращениями, внесением изменений в бизнес-процессы, направленных на улучшение оказываемых сервисов, снижен показатель обращений в контакт-центр в соотношении к заказам в 5 раз!
- Внедрена эффективная система мотивации персонала.
- Внедрена программа, направленная на автоматизацию процессов pre-production
- Оптимизирована работа Production в результате чего операционные затраты подразделения снижены на 40%.
Навыки и умения
Услуги
-
Интернет-магазины и электронная коммерция
от 500₴ за час
-
Обучение
от 150₴ за час
-
Работа с клиентами
от 500₴ за час
Аудио/Видео
Администрирование
-
IP-телефония/VoIP
от 100₴ за проект
Аутсорсинг и консалтинг
-
Бизнес-консультирование
от 550₴ за час
-
Консалтинг
от 550₴ за час
-
Рекрутинг
от 10000₴ за проект
-
Управление клиентами/CRM
от 550₴ за час
-
Управление проектами
от 550₴ за час
Переводы
-
Испанский язык
от 300₴ за час
Портфолио
Активность
Последние ставки 10 | Бюджет | Добавлена | Сроки | Ставка | |
---|---|---|---|---|---|
Систематизация бизнеса
10 000 ₴
|
|||||
Написать скрипты для колл центра
10 000 ₴
|
|||||
Фахівець зі створення воронки продажів
12 000 ₴
|
|||||
Впровадження IP-телефонії
500 ₴
|
|||||
Сценарий звонка для обзвона по нашей клиентской базе (салон красоты)
2 500 ₴
|
|||||
Написать скрипт продаж, переписки с клиентами
10 000 ₴
|
|||||
Требуется бизнес аналитик для генирации идеи саас сервиса по транспорт
1 400 ₴
|
|||||
Бизнес процессы
900 ₴
|
|||||
Разработка скриптов для менеджеров
15 000 ₴
|
|||||
Создание скриптов продаж для call центра
6 000 ₴
|