Задача разработать CRM систему для автоматизации ведения заказов. Бизнесс: перевозки авто по США. Есть рабочая CRM система в которой мы сейчас работаем, удобная но очень ограничен функционал - закрытая, нельзя дорабатывать и очень дорогая для такого маленького функционала. В приложении скриншот. Нужно взять ее основой фунционал, переписать его и спроектировать и добавить дополнительный. Вот описание того что хотим:
Необходимо создать автоматизированную систему управления потоком клиентов, используя наработанный в ручном режиме следующий алгоритм обработки данных.
От Клиента поступает первичный запрос на выполнение какой-либо услуги. Такому запросу присваивается статус - Заявка, затем по мере обработки Заявка приобретает поочередно следующие статусы:
-Заявка (Лид)
- Квота,
- Заказ.
В нижеприведенной таблице показан алгоритм обработки Заявки и конвертации ее в статус Заказ.
№п/п
Статус
Информация и обработка
1
Заявка (Лид)
Это принятый менеджером запрос на выполнение услуги компании, поступивший от Клиента или от иного источника.
Запрос может поступить в виде Е-мейла, в виде телефонного звонка менеджеру, в виде специально заполненной в «личном кабинете» формы, в виде СМС сообщения.
Запрос в работу может принять любой из свободных менеджеров.
Менеджер оценивает возможность выполнения заявки и принимает решение о возможности или невозможности ее выполнения.
В процессе работы все поступившие Заявки сортируются по следующим параметрам:
- Заявки, по которым принято положительное решение о возможности реализации,
- Отклоненные заявки, с указанием причины невозможности реализации.
Примечание: нужно предусмотреть возможность создания Заказа непосредственно на стадии заявки (минуя все остальные статусы прохождения ее).
Заявка (Лид), имеет следующую информацию:
• Дата прихода
• Ответственный менеджер
• Три вида заметок:
А) Внутренняя заметка по лиду (составляется менеджерами, видна толькоменеджерам,).
Б) Заметка для клиентов (составляется ответственным менеджером, видна менеджерам и клиентам).
В) Заметка (составляется клиентом, видна менеджерам и клиентам).
Данные о клиенте:
- имя,
- телефон,
- имейл,
- наименование перевозимого товара,
- сведения о пункте погрузки (город, штат, почтовый индекс)
- сведения о пункте разгрузки (город, штат, почтовый индекс)
2
Квота
Это Лид, на который ответственным менеджером или автоматически системой составлена калькуляция расходов, указаны прибыль и сформирован и отправлен счет на оплату услуг Клиенту (должна быть реализована возможность срочной оценки Лида и озвучивания цены в телефонном режиме).
Лиды сортируются по следующим параметрам:
- лиды, запущенные в работу,
- лиды, которые не существуют,
- лиды, которые по тем или иным причинам не прорабатываются, с указанием причин непроработки (к примеру – нет возможности связаться с Клиентом и т.д.)
КВОТЫ распределяются по 3 папкам:
- архив КВОТ,
- КВОТЫ активные,
- КВОТЫ, по которым необходимо выполнить дополнительно ряд каких-либо мероприятий.
(должна быть реализована возможность переноса квот из одной папки в другую)
3
Заказ
Это подтвержденная и согласованная Клиентом по всем параметрам Квота.
Получив данные (статус Квота) Клиент согласовывает их детали с ответственным менеджером и принимает решение о реализации или нереализации Заказа.
Согласование производится одним из следующих способов:
- с менеджером устно по телефону,
- путем онлайн диалога с менеджером в личном кабинете на сайте,
- по электронной почте,
- путем СМС – сообщений.
Одним из тех-же способов Клиент сообщает о принятом решении (отсутствие решения в течение назначенного времени означает отказ Клиента от реализации Заказа).
Все заказы сортируются по следующим параметрам:
- активные ЗАКАЗЫ (по которым ведется работа),
- архив ЗАКАЗОВ
- отмененные ЗАКАЗЫ (с указанием причин отмены).
Активные ЗАКАЗЫ мониторятся ответственными менеджерами по двум направлениям:
1. стадии физического прохождения ЗАКАЗА:
А) Предложено перевозчику (найден перевозчик),
Б) Согласовано с перевозчиком (утвержден маршрут перевозки, согласован размер оплаты и дата погрузки),
В) Передан перевозчику (товар загружен перевозчику),
Г) Груз доставлен (груз доставлен в пункт назначения и передан получателю).
2. стадии оплаты Заказа:
А) Счет на оплату услуг выставлен Клиенту (в случае единоразовой оплаты услуг с указанием срока действия и суммы оплаты ),
Б) Договор на оказание услуг подписан Клиентом (в случае оплаты услуг с отсрочкой платежа, с указанием графика погашения задолженности).
В) Счет на оплату услуг получен от Перевозчика (с указанием суммы и даты получения),
Г) Договор на оказание услуг подписан Перевозчиком (в случае оплаты услуг перевозки с отсрочкой платежа, с указанием графика погашения задолженности ).
Д) ЗАКАЗ оплачен Клиентом (с указанием номера выставленного счета и даты поступления денежных средств) в случае единоразовой оплаты,
Е) Выполнение Клиентом графика погашения задолженности по оплате услуг (с указанием дат и сумм оплаты – в случае стадии Б),
И) ЗАКАЗ оплачен Перевозчику.
К) Выполнение графика погашения задолженности по оплате услуг Перевозчика – в случае стадии Г .
Кроме прохождения заявки, должен быть предусмотрен следующий функционал:
• Распределение входящих заявок по менеджерам, с указанием источника зявки (могут поступать с нашего сайта, с других сайтов, с ресурсов продающих заявки, непосредственно от Клиентов). Должна быть реализована возможность настройки ресурсности и частотности запросов.
• Управления степенью доступа каждого сотрудника компании.
• Ведение базы перевозчиков (с которыми мы работаем).
• Ведение базы Клиентов
• Создание отчетов.
Любой сотрудник компании, в соответствии со своей степенью доступа, может сформировать отчет с любым набором сведений из общей базы компании. Как пример:
- текущие продажи (воронка продаж),
- финансовые отчеты (оплаты, задолженности, суммы дебиторской и кредиторской задолженностей и т.д.)
- отчет по источнику трафика (по источнику входящих запросов)
6. В системе должна быть реализована система автоматических стандартных Е-мейлов для отправки партнерам и клиентам в типичных ситуациях.
7. В систему должен быть интегрирован СМС-центр.
8. Для качественной работы менеджеров (снижения времени затраченного на квалифицированный ответ по телефону) в систему должен быть интегрирован блок IP- телефонии. Каждый входящий звонок еще до ответа менеджера должен нести всю отнесенную к этому телефонному номеру информацию – имя звонящего, по какому Заказу, имя ведущего менеджера, какие-то нюансы, заметки, информация по самому Заказу и т.д.
9. В системе должна быть реализована возможность анализа работы менеджеров. В постоянном анализе должно быть видно время потраченное ответственным менеджером на ответы Клиенту – по всем способам коммуникации :
- по телефону,
- путем онлайн диалога с в личном кабинете Клиента на сайте,
- по электронной почте,
- путем СМС – сообщений.
В наличии есть готовая база данных по примеру которой можно разрабатывать свою.
