Аудит и анализ клиентских сервисов / коммуникаций

В рамках этого проекта я проводила аудит и анализ работы менеджеров клиентских сервисов различных платформ (в примере для портфолио добавляю без указания конкретных сайтов). Цель — оценить качество коммуникации с кандидатами и пользователями, скорость реакции, точность предоставленной информации и удобство взаимодействия.

Работа включала:

1. Систематизацию данных по звонкам и перепискам.

2. Оценку тональности, уверенности и компетентности менеджеров.

3. Фиксацию ключевых показателей: дата и время контакта, скорость ответа, продолжительность разговора, объяснение условий, тон и комфорт общения.

4. Подготовку структурированной таблицы и аналитического отчета с рекомендациями.

Результат:

1. Создан шаблон для оценки менеджеров и обработки данных.

2. Зафиксированы сильные и слабые стороны коммуникаций.

Данные использованы для улучшения клиентского сервиса и повышения качества взаимодействия с кандидатами.