Создание клиентского опыта онлайн ресторана и анализ конкурентов

Клиент:
Владелец онлайн ресторана cappi.ua

Проблема:
Бизнес прошел этап стартапа, необходимо масштабироваться, а процессы не выстроены, нет системы управления продажами, упускаются лиды.
Мало повторных покупок, клиенты приходят только по рекламе.

Решение:
Выяснить, что бизнес делает ценного для клиента и что отталкивает клиента, что конкуренты делают хорошо и что не делает никто на рынке, а клиент бы хотел.
Для это применены инструменты:
1. Сравнительный анализ с конкурентами - стать своим клиентом и клиентом конкурентов в разрезе районов города
- составлен план этапов касания клиентов с бизнесом (от рекламы до оставления отзыва и обработки претензии)
- составлен перечень конкурентов
- проведен анализ рекламы и интернет ресурсов конкурентов, наличие отзывов, рейтинги, приложения - составлена сравнительная таблица и выводы
- проведены закупки у клиента и у его конкурентов с фиксацией каждого этапа фото, аудио, видео
- составлен сравнительный анализ
- блок выводов по сокращению барьеров к покупке и увеличение возможностей сделать покупку, дать обратную связь а также самому пути клиента
2. Анализ обратной связи от клиентов
- выделен список клиентов в разрезе сегментов по частоте покупок (новый, давно и часто покупает, давно и редко покупает, купил и не вернулся)
- составлен план беседы для проведения фокус группы
- проведены онлайн и офлайн фокус группы
- проведено тестирование новой упаковки, которую совершенствовали после анализа конкурентов
- составлена аналитика по результатам фокус группы - что нужно масштабировать, что исключить, новое - зоны роста, профиль идеального онлайн ресторана, мотивы к покупке и так далее
3. Сконструирован клиентский опыт в разрезе этапов и бизнес процессов внутри компании
4. Составлен план задач по реализации и показатели измеряющие качество клиентского опыта

Результат:
1. Создан выгодно выделяющийся на фоне конкурентов клиентский опыт, который не только собрал весь позитивный опыт рынка, боли клиентов, но и воплотил желания клиентов как идеального опыта
2. Выстроены бизнес-процессы обеспечивающие клиентский опыт
3. Увеличена частота повторных покупок
4. Разработана автоматическая система коммуникации с клиентом в зависимости от его действий и задач компании
5. Качество услуги онлайн ресторана стало понятным и управляемым
6. Проверены идеи собственника о дальнейшем развитии на живой фокус группе