Як розв'язувати проблему? - допис для Інстаграм "карусель"

«Хто це? О, дідько, це ж я»
Цитата з художнього фільму «Страх і ненависть в Лас-Вегасі»

Отже, проблема. Не важливо яка. Нам треба її вирішити, а точніше, правильно побудувати комунікацію для її рішення.

Давайте на прикладі.

Компанія займається постачанням побутової техніки з Німеччини під замовлення. Постійний клієнт замовив холодильники. Ви придбали товар, але вас затримали на кордоні.

Клієнт вже кілька разів телефонував вам. Лаявся.

Ой, як поганенько.

Які ваші дії?
Вам треба пояснити замовнику, що сталося з його холодильниками.
Пам’ятайте, що краще повідомити все, як є. Не применшувати проблему.
Тому потрібно зателефонувати і поговорити.
Чи написати.

Що говорити/писати?
Ваш меседж клієнту будуватиметься за наступною схемою:
1. Поясніть, що сталося: "Давиде Полікарповичу, хочу вам повідомити, що сталася наступна ситуація..."

2. Дайте зрозуміти, що ви хвилюєтеся і що для вас це все також неприємно: "Мені дуже незручно, що затримка з доставкою холодильників приносить вам неприємності".

Увага! Використовуємо приєднання: «Я розумію вас. Мені ця ситуація теж з’їла чимало нервів».

3. А тепер найголовніше: повідомте, яких заходів ви вжили чи збираєтеся вжити, щоб вирішити ситуацію.
"Я зв’язався телефоном з моїм знайомим брокером. Зранку він буде на митниці. Оскільки з документами на перевезення товару все гаразд, думаю він допоможе вирішити ситуацію".

4.Далі просимо клієнта дати нам «знак»:
"Якщо ви згідні почекати ще хоча б 18 годин, повідомте, будь ласка. Якщо все буде добре, то вже завтра до вечора привезу ваше замовлення. Чекаю на вашу відповідь".

Уявіть, що ви Давид Полікарпович. Умови вашого постачальника найвигідніші, та й передоплату ви вже внесли. Ви хвилюєтеся за свій товар. Але те, що вам повідомив постачальник трохи прояснює справу і дає надію. Як ви себе поведете?

Давид Полікарпович погоджується чекати. На ранок, ще до початку робочого дня, біля будинку, де розташований його офіс, вже стоїть автомобіль із замовленням.

Підсумок.

1. Замість того, щоб визнавати свою провину (можливо, і об'єктивно ніякої провини немає), ви не приміряєте на себе роль цапа-відбувайла, а даєте зрозуміти клієнту, що для вас також важливо вирішити цю ситуацію.

2. На другому етапі можна використовувати прийом приєднання: «Мені ця ситуація теж неприємна».

3. Розкажіть, які реальні дії ви вжили чи плануєте вжити, щоб виправити ситуацію.

Також можна запропонувати клієнту додаткову опцію, котру він отримає як бонус за завдані клопоти.

Друзі, звичайно, цей метод не є панацеєю. І я не дам вам 100% гарантії, що все закінчитися хепіендом. Але зробити все можливе, щоб вирішити ситуацію, треба.