ЗАДАЧА КРАТКО: CRM выгружает подробный Excel-файл с заказами, где содержится самая важная колонка - "источник обращения" клиента. При оформлении заказов менеджеры часто ошибаются и ставят неверный источник, что влияет на аналитику. Его-то и нужно проверить и исправить, сопоставив номера телефонов с файлами-первоисточниками (он-лайн заказы и входящие звонки). На выходе мы должны получить серию сводных отчетов, один из которых будет наиболее важным - список заказов, где будет указан неправильный источник и правильный (на который нам надо исправить в CRM). Важно, что после исправления мы должны перезагрузить исходный файл и количество ошибок должно быть = 0. Значит все сделано правильно.
Кого я ищу под эту задачу, см. в PS.
Источник обращения - это название сайта, через который клиент к нам обратился (входящий звонок или он-лайн заказ). Опознаем мы звонящего клиента благодаря тому, что на каждом сайте размешен уникальный номер телефона, ну а с формой и так понятно. Так мы получаем список звонков и заказов по конкретному сайту (источнику). Источником может быть много и по каждому их них выгружается набор файлов.
ФАЙЛЫ - их фрагменты на скринах.
- Исходный файл - это все заказы с телефонами, датами, источниками и т.д. С ним работаем, его анализируем.
Дальше будет два файла на один источнику обращения, т.е. по два на каждый источник:
- Звонки - формируется из выгрузка сервиса call-tracking и АТС.
- Заказы - это все он-лайн заказ через форму(-ы) сайта.
На самом деле эти два фала можно объединить в один.
КАК ОБРАБАТЫВАТЬ - моя версия.
- Объединяем звонки и заказы на одном листе (называем его по имени источника обращения, например "ремонт-принтеров.бел"). Сортируем по дате. Тут нас интересует дата первого звонка или заказа. Нужно понимать, что клиент может отправить несколько заказов (с разных форм), а потом еще и позвонить!
- Находим по номеру телефона заказ уже в исходной базе и сопоставляем источник обращения (правильно ли указан). Важно понимать, что заказ может быть оформлен не в день первого звонка или заказа, а несколько позже. Опытным путем подираем этот срок, ну допустим, 7 дней. Это станет ясно на этапе перепроверки.
- Сравниваем источник. Если он не совпадает, то выносим в отчет. Мы получили, что хотели.
Допустим, все сделано правильно , т.е. мы нашли ошибки. Исправили их в CRM. Теперь нам надо себя перепроверить. Действуем дальше.
4. Снова выгружаем базу из CRM и замещаем старые данные. Тут ключевое - мы именно их переписываем и надо писать формулы так, что бы лист с исходными данным их не содержал, иначе все будет затираться.
5. Происходит автоматическое сопоставление и в отчете должно быть 0 (ноль) ошибок. Значит, мы все изменния в CRM сделали правильно.
Что дальше - проходит месяц и надо надо добавить данные.
6. Исходный лист мы обновляем, хотя можно и в хвост добавить, но это чревато тем, что на границе дат что-то можем упустить.
7. Тут уже добавляем в хвост новые данные по звонкам и заявкам и проверяем отчет.
Всё. Если у Вас другой взгляд на решение задачи, я готов обсудить. Главное - результат и удобство его достижения.
Выше описан алгоритм действий с одним источником обращения. На каждый последующий заводится отдельный лист в таблице.
Есть нюанс -- понятие "первое обращение" . За ним регистрируется источник обращения. При повторном обращении уже регистрируется источник "постоянно с вами работаю". Это тоже надо учитывать и тоже исправлять (выводить в отчет, так называемый "Баг репорт"). Срок повторного тоже можно подобрать , но по умолчанию будем исходить из 30 дней
Кроме описанного выше отчета с "баг-репортом" нужны будут сводные отчеты по выручкам, которые приходятся на источники в разрезе месяцев.
ДЕТАЛИ, ЗАБЕГАЯ ВПЕРЕД:
- Настроенный файл - это будет рабочий инструмент, которым мы будем пользоваться ежемесячно, исправляя ошибки менеджеров. Т.е. все должно быть удобно и информативно.
- Исправление ошибок в CRM предполагается вручную, что не очень-то удобно. Вторым этапом можно сделать внесение исправлений через API (у CRM довольно хорошая документация). Знаю, что либо EXCEL, либо Гугл умеют встраивать в таблицу скрипты, которые могу работать с API. На эту задачу я могу найти подходящего исполнителя (или Вас), но Вы должны предусмотреть формат отчета, что бы эта было возможно в принципе.
PS. Под эту задачу нужен аналитик, досконально владеющий EXCEL - человек, умеющий работать с большими объемами данных. Если вы просто знаток формул или программист VBA - это не то, что я хочу, т.к. будете просто "кодить", а на выходе получите огромное число ошибок, но зато действовали по ТЗ, а я будут перепроверять по 100 итераций.
