Кейс: Тренинг «Эмоции, которые продают: как общаться с гостями»

О проекте
Разработка авторской программы обучения для персонала контактной зоны (HoReCa, сфера услуг). Цель тренинга — перейти от сухого выполнения стандартов к созданию эмоциональной связи с гостем, что непосредственно влияет на лояльность и уровень продаж.
Задачи, которые решает этот тренинг:
Трансформация сервиса: Обучение персонала считывать психоэмоциональное состояние гостя.
Кросс-продажи через заботу: Как предлагать дополнительные услуги ненавязчиво, а как решение проблемы клиента.
Работа с культурными кодами: Адаптация манеры общения под гостя (например, особенности взаимодействия с туристами из США, Японии или Европы).
Эстетика коммуникации: Формирование профессионального имиджа через невербальные сигналы (мимика, позы, жесты).
Что было реализовано:
Визуальная концепция: Создание презентационных материалов в минималистичном профессиональном стиле (бело-коричневая гамма), подчеркивающем премиальность сервиса.
Структура контента: Распределение материала на блоки: «Психология первого впечатления», «Триггеры удовлетворенности», «Искусство комплимента» и «Выход из конфликта на позитиве».
Практическая часть: Разработка сценариев ролевых игр для отработки навыков в реальных условиях заведения.

Результат для бизнеса:
Рост количества положительных отзывов о персонале на сервисах Google и TripAdvisor.
Повышение внутренней мотивации команды благодаря пониманию своей значимости.
Увеличение среднего чека через внедрение техник «мягких продаж».