Створення клієнтського досвіду онлайн ресторану та аналіз конкурентів

Клієнт :
Власник онлайн ресторану cappi.ua

Проблема :
Бізнес пройшов етап стартапу, необхідно масштабуватись, а процеси не вибудовані, немає системи управління продажами, відпускаються ліди.Мало повторних покупок, клієнти приходять тільки за рекламою.Рішення :
Визначити, що бізнес робить цінне для клієнта і що відволікає клієнта, що конкуренти роблять добре і що не робить ніхто на ринку, а клієнт би хотів.Для цього використовуються інструменти:
1 .Порівняльний аналіз з конкурентами - стати своїм клієнтом і клієнтом конкурентів в ряді районів міста
- складений план етапів дотику клієнтів з бізнесом (від реклами до залишення відкликання та обробки претензії)
- складений список конкурентів
- проведений аналіз реклами та інтернет-ресурсів конкурентів, наявність відгуків, рейтингів, додатків - складена порівняльна таблиця та висновки
- здійснені закупівлі від клієнта та його конкурентів з фіксацією кожного етапу фото, аудіо, відео
- складений порівняльний аналіз
- блок висновків щодо скорочення бар'єрів до покупки та збільшення можливостей зробити покупку, дати зворотний зв'язок, а також самому шляху клієнта
2 .Аналіз відгуків від клієнтів
- виділений список клієнтів у розділі сегментів за частотою покупок (новий, давно і часто купує, давно і рідко купує, купив і не повернувся)
- розроблено план обговорення для проведення фокусу групи
Проведено онлайн і офлайн фокус групи
- проведено тестування нової упаковки, яку покращили після аналізу конкурентів
- складена аналітика за результатами фокус групи - що потрібно масштабувати, що виключити, нове - зони зростання, профіль ідеального онлайн ресторану, мотиви до покупки і т.д.
3 .Конструйований клієнтський досвід в розрізі етапів і бізнес-процесів всередині компанії
ЧетвертийСкладено план завдань з реалізації та показники, що вимірюють якість клієнтського досвіду

Результат :
1 .Створено вигідний виражається на тлі конкурентів клієнтський досвід, який не тільки зібрав весь позитивний досвід ринку, болі клієнтів, але і втілив бажання клієнтів як ідеальний досвід.
2 .Розроблено бізнес-процеси, що забезпечують клієнтський досвід
3 .Збільшена частота повторних покупок
ЧетвертийРозроблена автоматична система комунікації з клієнтом залежно від його дій і завдань компанії
5 .Якість обслуговування онлайн-ресторану стала зрозумілою і керуючою
6 .Проверено ідеї власника про подальший розвиток на живий фокус групи