Алла Алла

опыт работы

Организация и контроль качества обслуживания клиентов на во всех каналах и на всех этапах обслуживания. Разработка, внедрение и контроль по выполнению мероприятий, повышающих качество обслуживания.

Организация исследования удовлетворенности клиентов методом «Таинственный покупатель».

Проведение на регулярной основе исследований по удовлетворенности и лояльности клиентов (CSI, NPS)

Рассмотрение жалоб и обращений клиентов.

Написание ответов на письменные обращения клиентов.

Разработка и внедрение мероприятий по улучшению статистических показателей работы Контакт-Центра (сокращение времени разговора, увеличение SL, снижение % утерянных звонков и т.д.)

Оценка качества диалогов операторов КЦ по чек-листу, предоставление обратной связи и проведение обучения.

Участие в разработке Стандартов Качества обслуживания в КЦ, составление Контрольных Листов Наблюдений.

Разработка Стандартов Качества обслуживания в отделении, составление Контрольных Листов Наблюдения.

Составление еженедельного отчета по проекту «Еженедельные наблюдения в отделениях»

Анализ статистики КЦ, составление ежедневных отчетов.

Проведение аудита Контак-Центра.