CRM for Call Center

Общая информация о системе
 


В связи с релокацией часи офиса в европу, а также с вопросами безопасности сотрудников (не желанием части из них выходить на работу в связи с ситуацией в стране, обстрелами и веерными отключениями электроэнергии) - планируется организация удаленной работы офиса продавцов с помощью CRM системы с возможностью совершения телефонных звонков с помощью SIP телефонии. 



Функционал системы



1. Роли пользователь с различными уровнями доступа (названия пока приблизительные, должна быть возможность менять):



- Новички (видят общий интерфейс системы, страницу с обучающими материалами, сценариями и текстом звонка)

- Стажеры (все что новички + получают возможность увидеть определенную (тестовую) базу данных клиентов (группу), а также получают возможность совершать звонки через внутреннюю телефонию по этой базе). 

- Полноценный сотрудник (все что новички и стажеры + имеет доступ к определенным базам данных клиентов (уже не тестовым). 

- Старшие сотрудники (все что новички, стажеры и сотрудники + работает с клиентами, которые сотрудники уровнем ниже, довели до согласия на покупку. Это означает, что старший сотрудник должен иметь отдельный раздел и уведомления в котором он видит какие клиенты предварительно согласились на покупку (из тех, по которым звонили предидущие группы сотрудников и сделали соответствующую пометку в карточке клиента после разговора). Т.е - они должны как-то отдельно отображаться в интерфейсе + он также видит всю базу данных клиентов целиком. 

- Руководитель отдела (назначаются администратором) (все что сотрудники + видит статистику по всем своим сотрудникам (сколько совершено звонков, проведено время на работе и т.д.). Руководителей отдела может быть несколько, соотвественно у каждого руководителя может быть свой отдел, свои сотрудники и свои базы по которым звонят (он должен иметь возможность их добалять или удалять).

- Администраторы (имеет полный функционал в системе, может назначать руководителей, сотрудников, редактировать профиль клиентов, смотреть статистику, вносить изменения в техническую часть системы).



2. База клиентов. База данных клиентов - это база по которой совершают звонки сотрудники. Баз может быть несколько видов (тестовая база или база определенного отдела). Должна быть возможность ручного добавления базы данных, а также импорта ее из Excel файла. В стандартной варианте это - имя(фамилия), номер телефона, заметки. Также должны быть дополнительные поля (точный их список собрать в данный момент сложно - но мы соберем и в идеале реализовать так, что бы поля мог добавлять администратор самостоятельно). У каждого клиента должен быть статус (новый, отказал, передан старшему сотруднику, закрыт (продажа оформлена). Также, при входе в карточку клиента из базы, должны быть видны всего операции которые проводились с ним (кто звонил, когда и т.д.)



3. Телефония. Внутри CRM системы должна быть реализована функция SIP телефонии. В идеале, это должен быть пункт в меню, для администратора, куда можно будет вводить адрес сервера и данные для аутентификации. Почему именно пункт меню - так как иногда сервисы телефонии могут работать не стабильно и может требоваться их замена или переключение. Это бывает не частно, но все же. Соответсвенно должна быть возможность простой замены. 



4. Подсчет вознаграждений сотрудников. Каждый сотрудник отдела продаж в случае успешной продажи получает комиссию. Соотвественно, необходимо что бы старшие сотрудники или руководители могли указывать общую сумму сделки на которую продали что-то данному клиенту и автоматически рассчитывалась сумма вознаграждения всем сотрудникам, которые принимали в этом участие. 




5. Функционал регистрации (внесения сотрудников - стажеров). Возможно ли реализовать функционал регистрации в CRM при прохождении которого, человек попадает на рассмотрения к руководителю отдела (в определенный раздел в CRM) и в случае одобрения получает данных для входа в систему и статус стажер?.