### 1.1. Ключевая концепция системы
Система должна выполнять две основные функции:
#### 1. Анализ клиентской коммуникации
AI-ассистент должен автоматически анализировать всю коммуникацию в Telegram-группах и понимать контекст общения.
В частности, система должна:
- определять суть запроса клиента;
- выявлять открытые и незакрытые вопросы;
- определять срочность запросов;
- выявлять риски и потенциально проблемные ситуации;
- контролировать выполнение договоренностей;
- отслеживать обещания сотрудников и их выполнение;
- контролировать качество коммуникации менеджеров;
- фиксировать важные события и договоренности;
- формировать структурированную историю взаимодействия с клиентом.
#### 2. Предоставление быстрого обратного связи клиенту
Система должна выступать AI-ассистентом первой линии поддержки и предоставлять ответ клиенту быстрее, чем это может сделать менеджер вручную.
AI-ассистент должен:
- автоматически отвечать на типовые запросы клиентов;
- предоставлять информацию о наличии товаров;
- сообщать цены и коммерческую информацию в соответствии с настроенными правилами;
- информировать о статусе счетов, оплат и отгрузок;
- предоставлять справочную информацию и контакты;
- подтверждать получение запросов клиента;
- сообщать ориентировочное время обработки запроса.
Для сложных или нестандартных ситуаций система должна:
- автоматически передавать вопросы ответственному менеджеру;
- сообщать клиенту, что его вопрос передан на обработку;
- контролировать скорость реакции менеджера;
- информировать руководителя в случае задержки ответа или возникновения рискованной ситуации.
Основная цель — обеспечить клиенту быстрый и качественный обратный связь, одновременно сохраняя контроль руководителя над всей клиентской коммуникацией.
