Ключевая информация
Строю эффективную систему по обслуживанию клиентов, а также сильные команды сотрудников, оптимально используя ресурсы компании.
Взрастила более 400 сотрудников экспертами по обслуживанию клиентов.
Из команды в 10 человек создала КЦ, который масштабировался до 80 сотрудников. Все тимлиды команд были взрощены из числа текущего персонала.
В настоящее время работаю в качестве внешнего консультанта по вопросам построения, оптимизации и улучшения КЦ.
Опыт работы
Руководитель отдела клиентской поддержки, betinvest ltd. — 2016-2017
Внедрение двухступенчатой системы работы с клиентами (создание Backoficce);
Разработка новой модели обслуживания клиентов и создание внутреннего информационного портала;
Введение системы отчетности для прогнозирования нагрузки и оптимальных графиков работы сотрудников.
Руководитель отдела клиентской поддержки, luckylabs — 2013-2016
Разработка и внедрение с нуля структуры работы КЦ (мотивация, график работы, подбор ключевого персонала, разработка системы KPI's, оптимизация бизнес-процессов, разработка регламентов бизнес-процессов и отчетности);
Разработка и утверждение с заказчиком схемы продаж и консультирования, сегментация покупателей, выбор целевой аудитории, управление конкурентными преимуществами, разработка программ лояльности;
Написание ТЗ для внутренней crm для автоматизации и оптимизации процесса обслуживания клиентов;
Руководитель отдела сервиса, clonefish — 2011-2013
Обучение персонала, разработка и создание тренингов по изучения продукта, а также развития необходимых компетенций (клиентоориентированность, стрессоустойчивость, работа с возражениями);
Разработка и внедрение дополнительных продаж в процессе оказания сервиса;
Разработка и внедрение круглосуточного графика работы сотрудников, согласно нагрузкам;
Разработка системы мотивации и KPI's;
Образование
Национальный педагогический университет им. ДРАГОМАНОВА —
магистр психологии, 2015
Дополнительное образование:
Сертифицированный командный коуч, MasterCoach Ukraine, 2016
Сертифицированный бизнес-коуч, MasterCoach Ukraine, 2015
НАВЫКИ
- Медиация для эффективного решения конфликтов;
- Принятие решений и умение нести за них ответственность;
- Мотивация (нематериальная) и вовлечение сотрудников в рабочий процесс, внедрение элементов геймификации;
