Jira Service Management

Опис проєкту: Впровадження сервіс-деску на базі Jira Service Management

1. Назва проєкту

Впровадження системи сервіс-деск підтримки клієнтів на базі Jira Service Management

2. Мета проєкту

Створення єдиної автоматизованої системи для обробки звернень клієнтів з підтримкою SLA, інтеграцією з базою знань, чат-сервісом Crisp, зовнішніми API та внутрішнім розподілом відповідальності по лініях підтримки.

3. Цілі

• Зменшення навантаження на першу лінію підтримки.

• Автоматизація обробки повторюваних звернень.

• Централізація обліку заявок та контроль SLA.

• Побудова єдиного клієнтського порталу.

• Інтеграція з зовнішніми системами: база зарядних станцій, Crisp, Microsoft 365.

• Забезпечення обслуговування як приватних, так і корпоративних клієнтів.

• Запуск бази знань з автоматичними рекомендаціями.

• Побудова системи звітності: час відповіді, навантаження операторів тощо.

4. Ключові компоненти проєкту

• Jira Service Management Cloud — як основна платформа.

• Confluence — як база знань (внутрішня і публічна).

• Crisp.chat — як омніканальний чат-провайдер.

• Microsoft Entra ID — авторизація користувачів.

• Інтеграція з зовнішнім API — для зарядних станцій, портів та ін.

5. Функціонал порталу підтримки

Користувачі зможуть подавати звернення за категоріями:

• Проблема зі станцією

• Помилка в мобільному застосунку

• Проблеми з оплатою

• Інші питання

Кастомні поля (динамічні, з API) будуть автоматично підтягуватися для покращення обробки (наприклад: станція, порт, код помилки, LOG тощо).

6. Підтримка та ескалація

• 1-а лінія — оператори.

• 2-а лінія — сервісна служба.

• 3-я лінія — інженерна команда.

• Маршрутизація тікетів між лініями.

• SLA політики для різних типів клієнтів.

7. Інтеграції

• Crisp.chat → Jira — створення тікетів з чату.

• Confluence — автоматичні підказки статей із бази знань.

• API зарядних станцій — динамічне наповнення форм.

• Microsoft 365 SSO — єдина авторизація користувачів.

8. Автоматизація

• Чат-бот для відповідей на типові запити.

• Автоматичне визначення корпоративних клієнтів.

• Автоматична ескалація запитів.

• SLA-нагадування і повідомлення.

9. Аналітика

• Формування черг.

• Звіти по SLA, пріоритетах, продуктивності операторів.

• Навантаження по лініях підтримки.

10. Очікувані результати

• До 50% зменшення навантаження на операторів.

• Покращення часу відповіді (SLA).

• Єдина точка контакту для всіх запитів.

• Підвищення задоволеності клієнтів.

• Чітка структура відповідальності.