Zarządzanie usługami Jira

Opis projektu: Wdrożenie serwis-desk na bazie Jira Service Management

1. Nazwa projektu

Wdrożenie systemu serwis-desk wsparcia klientów na bazie Jira Service Management

2. Cel projektu

Stworzenie jednolitego zautomatyzowanego systemu do obsługi zgłoszeń klientów z obsługą SLA, integracją z bazą wiedzy, czatem Crisp, zewnętrznymi API oraz wewnętrznym podziałem odpowiedzialności na linie wsparcia.

3. Cele

• Zmniejszenie obciążenia pierwszej linii wsparcia.

• Automatyzacja obsługi powtarzalnych zgłoszeń.

• Centralizacja rejestru zgłoszeń i kontrola SLA.

• Budowa jednolitego portalu klienta.

• Integracja z zewnętrznymi systemami: baza stacji ładowania, Crisp, Microsoft 365.

• Zapewnienie obsługi zarówno klientów indywidualnych, jak i korporacyjnych.

• Uruchomienie bazy wiedzy z automatycznymi rekomendacjami.

• Budowa systemu raportowania: czas odpowiedzi, obciążenie operatorów itp.

4. Kluczowe komponenty projektu

• Jira Service Management Cloud — jako główna platforma.

• Confluence — jako baza wiedzy (wewnętrzna i publiczna).

• Crisp.chat — jako omnichannelowy dostawca czatu.

• Microsoft Entra ID — autoryzacja użytkowników.

• Integracja z zewnętrznym API — dla stacji ładowania, portów i innych.

5. Funkcjonalność portalu wsparcia

Użytkownicy będą mogli zgłaszać zgłoszenia według kategorii:

• Problem ze stacją

• Błąd w aplikacji mobilnej

• Problemy z płatnościami

• Inne pytania

Pola niestandardowe (dynamiczne, z API) będą automatycznie pobierane, aby usprawnić obsługę (np.: stacja, port, kod błędu, LOG itp.).

6. Wsparcie i eskalacja

• Pierwsza linia — operatorzy.

• Druga linia — dział serwisowy.

• Trzecia linia — zespół inżynierski.

• Routing zgłoszeń między liniami.

• Polityki SLA dla różnych typów klientów.

7. Integracje

• Crisp.chat → Jira — tworzenie zgłoszeń z czatu.

• Confluence — automatyczne podpowiedzi artykułów z bazy wiedzy.

• API stacji ładowania — dynamiczne wypełnianie formularzy.

• Microsoft 365 SSO — jednokrotna autoryzacja użytkowników.

8. Automatyzacja

• Chat-bot do odpowiedzi na typowe zapytania.

• Automatyczne rozpoznawanie klientów korporacyjnych.

• Automatyczna eskalacja zgłoszeń.

• Przypomnienia SLA i powiadomienia.

9. Analiza

• Tworzenie kolejek.

• Raporty SLA, priorytetów, wydajności operatorów.

• Obciążenie linii wsparcia.

10. Oczekiwane wyniki

• Do 50% zmniejszenia obciążenia operatorów.

• Poprawa czasu odpowiedzi (SLA).

• Jedno miejsce kontaktu dla wszystkich zgłoszeń.

• Zwiększenie satysfakcji klientów.

• Jasna struktura odpowiedzialności.