Настройка АТС .IVR.Автообзон

• Необходима АТС настроенная на нашей коробочной версии Битрикса-корпоративный портал Хранение записей звонков (вход/исход) должно осуществляться только на нашем сервере.
• 
  
• 
  
• 
  
• 1.Настроить АТС по пунктам. 
• 
  
• 2.Настроить IVR на 2-х языках.

IVR

• Обязательное наличие приветствия на 2-х языках и выбор языка (KZ и РУС) и возможность напрямую набрать вн. номер. (имя файла: Приветствие KZ (1), Приветсвие РУС (2) 
• IVR:
• Если вы хотите узнать сумму задолженности, нажмите 1 (имя файла: Узнать задолженность KZ (3), Узнать задолженность РУС (4)
• Номер авторизован (является основным у клиента):
• Клиенту озвучивается сумма по полю «Сумма задолженности на текущую дату»
• Номер не авторизован
• Введите ИИН (имя файла: Введите ИИН KZ (5), Введите ИИН РУС (6)
• ИИН введен и найден, клиенту озвучивается сумма по полю «Сумма задолженности на текущую дату»;
• ИИН не введен, введен не до конца (20 секунд) или не найден в системе, звонок переводится на отдел колл центр;
• Вернутся в главное меню # (имя файла: Вернуться в главное меню KZ (7), Вернуться в главное меню РУС (8)
• Если вы хотите подать заявку, или уточнить информацию по поданной заявке, нажмите 2 (звонок перенаправляется в отдел колл центр) (имя файла: Заявка инфа KZ (9), Заявка инфа РУС (10)
• Если вы звоните по поводу просроченной задолженности, нажмите 3 (звонок перенаправляется в отдел колл центр); (имя файла: Насчет просроченной задол. KZ (11), Насчет просроченной задол. РУС (12)
• Или дождитесь ответа оператора (имя файла: Дождитесь ответа оператора KZ (13), Дождитесь ответа оператора РУС (14)
• 
  
• 3.Настроить автообзвон.

В рамках Битрикса необходимо настроить автообзвон по следущей схеме:

Настройка очереди для взыскания (ОТДЕЛ СОФТ)

Формируется список клиентов на обзвон по определенным критериям: обзвон должников со сроком просрочки от 1 до 7 дня. Оплередяется фильтр – кому будут поступать звонки – сам заемщик или третьи лица, указанные в сделке.( Телефон 1, Телефон 2).

Как только оператор впервые выходит на линию, автодозвон начинает прозванивать базу и параллельно анализирует среднее время ответа клиента на звонок, среднее время разговора в проекте, среднее время на то,что бы оставить комментарий в сделке оператором, процент дозвона в одной сделке. На основе этих метрик автодозвон должен предсказывать момент, когда клиент ответит на звонок системы, а оператор к этому времени закончит общение с клиентом, оставит комментарий в сделке и выйдет на линию, чтобы начать новый разговор.

При этом, дозвоны до клиентов распределяются между операторами, чья линия свободна. Если все операторы заняты, клиентслышит вместо гудка сообщение: Вас приветствует компания I-credit, пожалуйста, дождитесь ответа оператора.

Сразу после сохранения комментария в сделке -  автодозвон вновь выводит оператора на линию с клиентом, до которого был совершен дозвон автообвзон.

Настройка для отдела взыскания (ОТДЕЛ ХАРД)

Формируется список клиентов на обзвон по определенным критериям: обзвон должников со сроком просрочки от 8 по 30 дня. Определяется фильтр – кому будут поступать звонки – сам заемщик или третьи лица, указанные в сделке.( Телефон 1, Телефон 2). При этом, привязка при формировании пула на обзвон должна быть Сделка+Ответственный за сделку.

Как только оператор впервые выходит на линию, автодозвон начинает обзванивать  базу и параллельно анализирует среднее время ответа клиента на звонок, среднее время разговора в проекте, среднее время на то, что бы оставить комментарий в сделке оператором, процент дозвона в одной сделке. На основе этих метрик автодозвон должен предсказывать момент, когда клиент ответит на звонок системы, а оператор к этому времени закончит общение с клиентом, оставит комментарий в сделке и выйдет на линию, чтобы начать новый разговор.

Настройка для отдела Преколлекшн

Формируется список клиентов на обзвон по определенным критериям: обзвон должников со сроком от -3 до оплаты по договору по 0 день – день оплаты по договору.

Как только оператор впервые выходит на линию, автодозвон начинает прозванивать базу и параллельно анализирует среднее время ответа клиента на звонок, среднее время разговора в проекте, среднее время на то,что бы оставить комментарий в сделке оператором, процент дозвона в одной сделке. На основе этих метрик автодозвон должен предсказывать момент, когда клиент ответит на звонок системы, а оператор к этому времени закончит общение с клиентом, оставит комментарий в сделке и выйдет на линию, чтобы начать новый разговор.

При этом, дозвоны до клиентов распределяются между операторами, чья линия свободна. Если все операторы заняты, клиентслышит вместо гудка сообщение: Вас приветствует компания I-credit, пожалуйста, дождитесь ответа оператора.

Сразу после сохранения комментария в сделке -  автодозвон вновь выводит оператора на линию с клиентом, до которого был совершен дозвон автообвзон.

После завершения автодозвона:

• После обработки номеров заемщиков должны формироваться списки ввиде дополнительной вкладки или отчета, в котором будут обозначены результаты обзвона: (дозвнон/недозвон)
• По результатам автодозвона номеров заемщиков – формируется список из недозвонов. Далее, по уникальному идентификатору в список включаются номера третьих лиц из сделок, по которым попытка дозвона до клиента была неудачной.
•  
• 
  
• 4.Сделать интеграцию АТС с Битрикс 24.
• Попытки дозвона/записи разговоров должны быть доступны в разделах, в рамках которых были осуществлены (звонок осуществлен из лида, значит запись должна сохранится в этом лиде, если из сделки, то в соответствующей сделке). При этом автором этого лога в комментариях должен быть исполнитель, принявший/осуществивший звонок.
• Аналитика в разрезе:

• Тип звонка	Клиент (номер)	Сотрудник (имя либо вн.номер)	Дата	Время	Ожидание	Длительность
  входящий	77762087102	Сандугаш	01.02.2021	17:52:06	0:00:17	0:01:40

  •  
  • При входящем звонке:
  • Если активная сделка в любом из следующих статусов:
  • Легал
  • Передан в суд
  • Просрочен (хард)
  • Супер хард
  • Просрочен (софт)
  • На графике
  • Нотариальная надпись
  • Продажа после легала,
  • то звонок адресуется ответственному по сделке;
  • если ответственный не поднял трубку (5 гудков), то звонок переадресуется на весь отдел коллекшен;
  • если номер не имеет активной сделки (прямое соединение через IVR), то звонок направляется на весь отдел коллекшн;
  • если звонок был пропущен, то ответственному лицу создается задача перезвонить;
  • если номер не имеет активной сделки (прямое соединение через IVR), то задача перезвонить создается на начальника отдела коллекшн;
  • если активная сделка в любом другом статусе, то звонок направляется в отдел колл центр;
  • если звонок был пропущен, то сознается задача на перезвон, при этом ответственным по задаче  назначаются специалисты колл центра по очереди;
  • если номер известен и у него отсутствует активная сделка, но есть активный лид, то аналогично подпунктам 4 и 5 пункта 5;
  • если номер известен, но не имеет активной сдеки или активного лида, то аналогично подпунктам 4 и 5 пункта 5;
  • если номер неизвестен, то сознается лид статусе «1 этап», ответственным назначается специалист колл центра по очереди;
  • При исходящем звонке:
  • Все номера телефонов (клиента и его контактов) должны быть активными для набора (звонок осуществляется при клике на номер)
  • Записываются все попытки дозвона
  • Дозвоны должны быть помечены (для построения аналитики)
  • Успешные звонки (дозвон и клиент ответил) должны быть помечены (для построения аналитики)
  • Исходящие звонки на неизвестные номера (незарегистрированных номеров в Битрикс24) не создают лиды и сделки
  • Звонок на дополнительный номер, записанный в комментарии лида/сделки, должен  сохранится в соответсвенном лиде/сделке.
  • Также, необходимо, что бы вся детализация звонков хранилась в отдельном источнике, вход через который осуществляется через личный кабинет. Отчеты должны быть максимально информативные с возможностью отображения в Ecxel формате по заданному критерию – например по оператору за период или по всем операторам за выбранный временной диапазон.
  • 
    
  • 
    
  • 
    

• все контакты в конце файла.