Перевірка дзвінків і CRM для оцінки роботи менеджерів

Ціль проєкту

Провести аудит роботи менеджерів із продажу: перевірити дзвінки, зафіксовані в системі Бінотел, та записи у CRM/1С, щоб підтвердити реальність причин відмов клієнтів, зазначених менеджерами. Надати звіт із аналізом, висновками та рекомендаціями.

Задачі фрілансера

1. Перевірка дзвінків у системі Бінотел:

   • Прослухати записи дзвінків із клієнтами за наданим списком.
   • Визначити, чи дійсно клієнт відмовився, і якщо так, то з якої причини.
   • Відзначити якість роботи менеджера (наприклад, чи правильно оброблялися заперечення, чи був клієнт зацікавлений, чи менеджер "злив" угоду).

2. Аналіз CRM/1С:

   • Звірити записи в CRM/1С із даними про дзвінки.
   • Перевірити, чи збігаються причини відмов, які зазначив менеджер, із реальними причинами, озвученими клієнтом.
   • Орієнтовна кількість закритих замовлень для перевірки — 240 шт. 

3. Обдзвін клієнтів (за необхідності):

   • Перетелефонувати клієнтам із наданого списку, якщо записи дзвінків відсутні або викликають сумніви.
   • Уточнити:
     • Чи спілкувалися вони з менеджером?
     • Чи були зацікавлені в продукті/послузі?
     • Чи справді відмовилися (і якщо так, то з якої причини)?

4. Підготовка звіту:

   • Підготувати детальний звіт із перевірки, який включає:
     • Кількість перевірених дзвінків.
     • Реальні причини відмов клієнтів.
     • Випадки, де причини відмов не збігаються з реальністю.
     • Рекомендації щодо покращення роботи менеджерів.
   • Бути готовим обговорити результати звіту із замовником та менеджерами.

Вхідні дані

1. Доступ до системи Бінотел:

   • Логін і пароль для доступу до записів дзвінків.
   • Інструкція, як знаходити потрібні дзвінки.

2. Доступ до CRM/1С:

   • Логін і пароль для доступу до відповідного розділу.
   • Інструкція, як знаходити інформацію про клієнтів.

3. Список клієнтів для перевірки:

   • Excel-таблиця або список у CRM із зазначенням:
     • Імені клієнта.
     • Номера телефону.
     • Дати дзвінка.
     • Причини відмови, зазначеної менеджером.

4. Скрипт для обдзвону клієнтів (у разі потреби):

   • Наприклад:

     
     

     
     

     Доброго дня! Це [Ім’я] з компанії [Назва]. Ми проводимо аудит якості обслуговування. Підкажіть, будь ласка, чи ви спілкувалися з нашим менеджером [Ім’я]? Чи були у вас якісь запитання або пропозиції щодо наших послуг? Якщо ви не скористалися послугами, можете сказати, чому саме?
     

Результати роботи

1. Звіт у зручному форматі (Excel, PDF або Word), який містить:

   • Список перевірених клієнтів.
   • Виявлені реальні причини відмов.
   • Випадки розбіжностей між заявленими і реальними причинами.
   • Аналіз ефективності роботи менеджерів:
     • Наприклад, скільки реальних відмов, скільки клієнтів були "втрачені" через помилки менеджера.
   • Рекомендації щодо покращення роботи.

2. Обговорення звіту:

   • Готовність пояснити результати перевірки та відповісти на запитання замовника.

Вимоги до фрілансера

1. Досвід роботи з аудитом дзвінків або аналізом продажів.
2. Знання роботи із CRM-системами (наприклад, amoCRM, Бітрікс, 1С тощо).
3. Уміння аналізувати дзвінки та виявляти реальні причини відмов.
4. Грамотна українська або російська мова (для спілкування з клієнтами).
5. Уважність до деталей і відповідальність.

Терміни виконання

• Перевірка повинна бути виконана протягом 5-7 днів після отримання доступів та списку клієнтів.

Додаткові умови

1. Конфіденційність: фрілансер підписує зобов’язання про нерозголошення інформації про клієнтів та внутрішні дані компанії.