Відсутня налагоджена фінансова структура:
– не веду P&L,
– не фіксую витрати,
– не рахуємо рентабельність,
– немає розуміння юніт-економіки та точки беззбитковості,
– немає звітності, фінансової моделі та ключових метрик.
Але перш за все я хочу почати з впровадження системи KPI для операторів кол-центру.
На основі цього — побудувати далі управлінський та фінансовий облік, який можна буде інтегрувати в BAS/1С (зараз планую налаштування цієї системи під себе).
Ланцюжок роботи та задач операторів:
Оператор обробляє замовлення за наступною ланцюжком:
новий → прийнято / недозвон / відмова / не дізвонилися → відправка → забрали / не забрали
Основні задачі:
– підтвердження замовлення,
– допродаж основного товару (апсейл),
– допродаж супутніх товарів (кроссейл).
– Перезвінки клієнтам, чиї посилки прибули на відділення пошти.
Проаналізувати поточну модель мотивації операторів:
оцінити її вплив на маржинальність/прибуток,
виявити слабкі та сильні сторони,
зробити пропозиції щодо коригувань.
Розробити систему KPI для операторів з урахуванням:
підтвердження замовлень (з ідеєю диференціації ставок при різних відсотках),
ефективності апсейлів і кроссейлів,
відсотка викупу та повернень.
Скласти список необхідних показників і даних, які потрібно враховувати для:
Допомогти побудувати систему аналітики, яку в майбутньому можна буде інтегрувати в BAS/1С (або хоча б підготувати структуру).
Додатково:
– У нас значні витрати на рекламу (головним чином Facebook),
– Є статистика в CRM (зараз сирі дані, без дашбордів),
– Планую міграцію на BAS/1С з індивідуальним налаштуванням — потрібно буде передати програмістам технічне завдання щодо потрібних звітів.
