Потрібно створити готовий, протестований workflow для n8n, який буде працювати як перша лінія підтримки SaaS-сервісу Venta-CRM.
Агент має приймати звернення користувачів у Telegram, збирати повний запит, звертатися до бази знань на Google Drive і відповідати користувачу тільки тоді, коли в базі знань є точна відповідь.
Якщо точної відповіді немає, агент не має вигадувати відповідь. У такому випадку він передає звернення в Telegram-групу менеджерів.
Канал комунікації
Використовуємо тільки:
Потрібно підтримати 2 сценарії:
1. Клієнт пише боту в особисті повідомлення
2. Клієнт пише в Telegram-групу, де присутній бот
Бот один. Але в майбутньому має бути можливість масштабувати логіку на інших клієнтів.
База знань
База знань знаходиться в Google Drive.
Формат:
Google Docs
15-20 документів зараз
надалі 50+ документів
кожен документ - окрема інструкція або окреме питання
мова документів - українська
середній розмір документа - 1-2 сторінки
Приклади документів:
Як підключити телефонію
Як оптимізувати маршрут
Як додати водія
Як працює баланс клієнта
Як налаштувати тарифи
Потрібно підготувати базу знань до AI-пошуку.
Бажана логіка:
Google Drive
↓
завантаження Google Docs
↓
розбиття тексту на chunks
↓
OpenAI embeddings
↓
vector store
↓
AI Agent шукає відповідь у vector store
Індексація бази знань
Потрібен окремий workflow для індексації бази знань.
Варіанти:
1. ручний запуск індексації
2. автоматична переіндексація 1 раз на тиждень
Агент не має кожного разу читати всі документи з Google Drive при кожному зверненні користувача. База має бути попередньо проіндексована.
AI-модель
Використовуємо тільки OpenAI API.
Модель можна запропонувати виконавцю, але потрібно обрати оптимальний варіант за якістю та ціною.
Очікування:
короткі відповіді
природний стиль живого менеджера
без зайвих довгих пояснень
без вигадування інформації
Логіка роботи агента
Основний сценарій:
Користувач пише повідомлення
↓
n8n отримує повідомлення через Telegram Bot API
↓
бот чекає 45 секунд
↓
якщо користувач написав кілька повідомлень, вони об’єднуються в один запит
↓
агент визначає суть звернення
↓
агент шукає відповідь у базі знань
↓
якщо точна відповідь знайдена і confidence >= 80% - відповідає користувачу
↓
якщо відповіді немає або confidence < 80% - передає звернення менеджерам
Обробка повідомлень частинами
Якщо користувач пише:
Добрий день
Підкажіть, будь ласка
Як додати нового водія?
Агент має обробити це як один запит:
Добрий день. Підкажіть, будь ласка, як додати нового водія?
Якщо користувач написав тільки:
Бот не має шукати відповідь у базі знань. Він має відповісти:
Добрий день! Напишіть, будь ласка, ваше питання по Venta-CRM - я постараюся допомогти.
Умови відповіді
Агент відповідає користувачу тільки якщо:
1. питання зрозуміле
2. у базі знань знайдено точну відповідь
3. confidence не нижче 80%
Агент не має відповідати, якщо:
відповідь знайдена лише частково
відповідь не підтверджена базою знань
питання не повністю зрозуміле
у базі немає точної інструкції
У таких випадках:
якщо питання неповне - задати уточнююче питання
якщо питання зрозуміле, але відповіді немає - передати менеджерам
Передача менеджерам
Якщо агент не знайшов відповідь, потрібно відправити повідомлення в одну загальну Telegram-групу менеджерів.
Повідомлення менеджерам має містити:
Новий запит користувача без точної відповіді в базі знань
Клієнт:
{{client_name}}
Username / Telegram ID:
{{telegram_user}}
Джерело:
особисті повідомлення боту / Telegram-група
Повний запит:
{{full_user_question}}
Контекст останніх повідомлень:
{{dialog_context}}
Причина передачі:
відповідь не знайдена / confidence нижче 80%
Користувачу в цей момент потрібно відповісти:
Дякую, питання отримали. Передав його менеджеру, щоб перевірити інформацію та надати точну відповідь.
Відповідь менеджера
Потрібно реалізувати можливість, щоб менеджер міг відповісти клієнту з Telegram-групи менеджерів.
Також бажано додати кнопки:
Взяв у роботу
Відповів
Додати в базу знань
Якщо реалізація кнопок ускладнює MVP, потрібно винести це окремим блоком, але бажано закласти в архітектуру.
Додавання нових Q&A в базу знань
Якщо менеджер відповів на питання, якого не було в базі знань, потрібно передбачити ручне додавання нового питання-відповіді в базу знань.
Бажаний варіант:
Google Sheets або окрема Google Drive папка для нових Q&A
Менеджер вручну підтверджує, що відповідь можна додати до бази знань.
Статистика
Потрібно зберігати статистику в Google Sheets.
Мінімальні KPI:
дата звернення
Telegram ID користувача
тип джерела: особисті повідомлення / група
тема або коротка суть питання
чи відповів агент самостійно
чи було передано менеджеру
confidence
час відповіді
статус: answered / escalated / clarification
популярні питання
Технічні вимоги
Платформа:
n8n self-hosted
сервер Hetzner
остання актуальна версія n8n
Telegram Bot API
OpenAI API
Google Drive
Google Sheets
API-ключі та credentials я не передаю виконавцю.
Потрібно зробити workflow так, щоб я сам міг підключити свої credentials у n8n.
Що має бути в результаті
Виконавець має передати:
1. готовий n8n workflow у форматі JSON
2. окремий JSON workflow для індексації бази знань
3. інструкцію з підключення credentials
4. інструкцію з налаштування Telegram Bot API
5. інструкцію з підключення Google Drive папки бази знань
6. інструкцію з підключення Google Sheets для статистики
7. короткий опис логіки workflow
8. перелік місць, де потрібно замінити змінні
Тестування перед прийняттям
Важливо: workflow має бути протестований виконавцем до передачі.
Очікую, що виконавець:
1. підніме workflow у своєму n8n або тестовому середовищі
2. протестує на реальному Telegram-боті
3. протестує на тестовій базі знань Google Drive
4. покаже результат роботи
5. після цього передасть JSON workflow
Я приймаю задачу тільки після того, як зможу сам протестувати workflow у своєму n8n зі своїм Telegram Bot API, OpenAI API і Google Drive.
Критерії прийняття
Workflow вважається готовим, якщо:
1. бот приймає повідомлення в Telegram
2. бот чекає 45 секунд і збирає повідомлення частинами
3. бот розпізнає просте привітання
4. бот шукає відповідь у базі знань
5. бот відповідає тільки при confidence >= 80%
6. бот не вигадує відповіді
7. бот ставить уточнююче питання, якщо запит неповний
8. бот передає питання менеджерам, якщо відповіді немає
9. менеджери отримують повний контекст звернення
10. статистика записується в Google Sheets
11. база знань індексується з Google Drive
12. є готовий JSON workflow
13. є зрозуміла покрокова інструкція для встановлення
Важливо для виконавця
Прошу відгукуватися тільки тим, хто має практичний досвід з:
n8n
Telegram Bot API
OpenAI API
AI Agent / RAG
Google Drive API
Google Sheets
vector store / embeddings
У відгуку прошу коротко вказати:
1. чи робили подібні AI support agents
2. який vector store рекомендуєте для цієї задачі
3. як плануєте реалізувати буфер 45 секунд
4. як будете визначати confidence >= 80%
5. орієнтовний термін виконання
6. приклади подібних workflow, якщо є
Очікуваний результат
Потрібен не теоретичний опис, а готовий робочий workflow для n8n, який можна імпортувати через JSON, підключити credentials за інструкцією і використовувати як AI-агента першої лінії підтримки Venta-CRM.