1. Мета та сценарії використання
Чат-бот призначений для допомоги потенційним клієнтам, які відвідують сайт, у отриманні відповідей на загальні питання:
«Скільки коштує ремонт?»
«Скільки коштує діагностика?»
«Де знаходиться сервіс?»
«Які гарантії?»
«Як скористатися послугами?»
Основне завдання — розвантажити менеджера від однотипних запитань, надаючи базову довідкову інформацію. Чат-бот також може надавати приблизні ціни на ремонт (без точного розрахунку) та описувати умови співпраці.
Мінімальні технічні консультації: бот повинен розпізнавати прості помилки/проблеми та розповідати про їх можливі причини та орієнтовні способи вирішення, передаючи загальну інформацію про вартість, терміни тощо.
2. Тон і стиль спілкування
Стиль: між нейтральним і дружнім.
Звернення до клієнта строго на «Ви».
Лексика: чиста, без розмовного сленгу, ввічлива, без нецензурних висловлювань.
За необхідності бот може використовувати привітальні та завершальні фрази («Доброго дня…», «З радістю допоможу…», «Дякую…» тощо), але без надмірної емоційності.
3. Цільова аудиторія
В основному це приватні особи, переважно жінки 35+, а також чоловіки 35–54.
Технічна грамотність користувачів зазвичай низька; чоловіки іноді можуть ставити більш конкретні запитання.
Бот повинен обережно вести діалог, уникаючи зайвих подробиць, якщо бачить, що користувач не розуміється в техніці, але при цьому не відмовлятися відповідати на більш детальні запитання.
4. Інтеграція та технічні деталі
Сайт на WordPress; планується інтеграція чат-бота за допомогою API.
Зберігання історії чату бажано передавати плагіну чату на WordPress. Деталі реалізації та підтримувані плагіни потрібно обговорити з фрилансером (наприклад, власний плагін або рішення типу Tidio, LiveChat, Crisp тощо).
Важливо врахувати тонкощі налаштування: доступ до API OpenAI, безпека ключів, коректна передача запитів в/з WordPress.
5. Структура діалогів
Основні блоки:
Запитання про умови роботи (ціни, терміни, гарантії, відгуки, рівень якості послуг).
Приблизні ціни на ремонт (допускається +/- точність, без конкретних фінальних розрахунків).
Мінімальні технічні консультації з найбільш поширених помилок, наприклад, Error c153 на Thermomix.
Інформація про доставку, географію обслуговування (Варшава, вся Польща, кур'єр тощо).
Гарантії, політика діагностики та ремонтних робіт.
Глибокі діалоги: не пріоритет, але якщо можливо — налаштувати просту логіку уточнюючих запитань.
У випадку складних ситуацій (7-й пункт) чат-бот повинен переадресувати клієнта до менеджера.
6. Джерело знань (knowledge base)
Окремої бази знань немає.
Замовник (ми) можемо надати список FAQ (питання-відповідь), щоб на їх основі бот формував відповіді.
Інтеграція з CRM (для автоматичної підгрузки статусів тощо) не є обов'язковою.
7. Обробка некоректних / складних запитів
Якщо користувач ставить занадто складне технічне питання або інформацію, що виходить за рамки FAQ, бот повинен:
Ввічливо повідомити, що запит потребує уточнення.
Запропонувати зв'язатися з менеджером / залишити свій номер / запросити телефон для зворотного дзвінка.
Аналогічно при «пустих» запитаннях або некоректних даних — або прощається, або перенаправляє до оператора.
8. Регламент відповіді
Максимальна довжина відповіді: 450 слів.
Відповідь повинна бути чіткою та фактичною, але за необхідності може бути деталізованою.
Допускається розділення відповіді на кілька коротких повідомлень, якщо це не погіршує логіку роботи бота.
9. Мова спілкування
Бот спілкується польською мовою.
Підтримка російської або інших мов не потрібна на даному етапі.
10. Безпека та конфіденційність
Бот не обробляє чутливі дані (наприклад, номери карт тощо).
Якщо користувач передає особисті дані (ПІБ, телефон, адреса), бот повинен з ними коректно звертатися, без розголошення.
Нецензурна лексика повинна фільтруватися, при цьому бот може ввічливо вибачитися і попросити сформулювати питання без грубих висловлювань.
11. Обмеження та пріоритети
Деталі вартості та термінів обговоримо з фрилансером.
Пріоритет у тому, щоб бот коректно відповідав на основні запитання та зводив до мінімуму необхідність втручання менеджера.
Важлива швидкість відповіді бота.
12. Приклади діалогів / бажаний формат
Нижче кілька прикладів запитань-відповідей (вказані російською для наочності, але в боті вони будуть польською):
Клієнт: «Скільки коштує діагностика?»
Бот: «В даний час ми пропонуємо безкоштовну діагностику, а також безкоштовну доставку пристрою в сервіс і назад.»
Клієнт: «Де знаходиться ваш сервіс?»
Бот: «Наш сервіс розташований у Варшаві, але ми обслуговуємо всю Польщу завдяки безкоштовній кур'єрській доставці.»
Клієнт: «У мене помилка c153, що це?»
Бот:
«Це поширена проблема Thermomix, пов'язана з сервоприводом, який закриває кришку. У нас є два варіанти ремонту: дорожчий (заміна всієї деталі) за приблизно 1500 злотих або більш доступний, але при цьому професійний спосіб відновлення деталі за 700–800 злотих, що повертає працездатність майже до рівня нової запчастини.»
Клієнт: «Як скористатися вашими послугами?»
Бот:
«Будь ласка, заповніть форму для безкоштовної доставки на нашому сайті (вона знаходиться в самому низу головної сторінки або натисніть кнопку “Zamów darmowy transport” вгорі сторінки). Кур'єр забере ваше пристрій без жодних витрат з вашого боку.»
Клієнт: «Ви даєте гарантію на ремонт?»
Бот:
«Звичайно! На замінені запчастини ми надаємо 6 місяців гарантії, а на саму послугу – 3 місяці, щоб у разі якоїсь помилки у вас була можливість виправити проблему за гарантією.»
13. Критерії успіху (метрики)
Точність відповідей на основні запитання (список FAQ).
Мінімальна кількість перенаправлень до менеджера при стандартних запитаннях.
Швидкість відповіді (відповідь не більше кількох секунд).
Можливість гнучко оновлювати блок «цінник» / умови у разі зміни акцій або цін.
Підсумкові вимоги до ТЗ
Створити prompt (або набір prompt’ів), в якому будуть:
Ключові питання та відповіді (FAQ).
Інструкція боту про стиль, тон і структуру відповідей.
Опис того, як обробляти непередбачені/некоректні запити.
Реалізувати тестовий прототип і/або демонстрацію роботи, щоб впевнитися в коректності відповідей.
Обговорити технічну реалізацію API-інтеграції з WordPress (код вставки, шорткод або плагін).
Налаштувати зберігання чату в плагіні чат-системи на WordPress (або обговорити альтернативи).
Запропонувати рішення з фільтрації нецензурних слів і збереження приватності даних користувача.
За необхідності підготувати документацію, щоб замовник міг додавати нові відповіді.
Резюме
Потрібно розробити та впровадити чат-бота польською мовою, який зможе відповідати на типові запитання потенційних клієнтів про ремонт пристроїв (Thermomix та ін.) та умови сервісу, орієнтуючись на набір FAQ та заданий стиль спілкування. Інтеграція передбачається через WordPress, з урахуванням мінімального втручання в код сайту. Бюджет і терміни обговорюються окремо, пріоритет — коректність і швидкість відповідей, а також простота подальшого редагування.
Freelancehunt
