1. Цель и сценарии использования
Чат-бот предназначен для помощи потенциальным клиентам, посещающим сайт, в получении ответов на общие вопросы:
«Сколько стоит ремонт?»
«Сколько стоит диагностика?»
«Где находится сервис?»
«Какие гарантии?»
«Как воспользоваться услугами?»
Основная задача — разгрузить менеджера от однотипных вопросов, предоставляя базовую справочную информацию. Чат-бот также может давать примерные цены на ремонт (без точного расчёта) и описывать условия сотрудничества.
Минимальные технические консультации: бот должен распознавать простейшие ошибки/проблемы и рассказывать об их возможных причинах и ориентировочных способах решения, передавая общую информацию о стоимости, сроках и т. д.
2. Тон и стиль общения
Стиль: между нейтральным и дружелюбным.
Обращение к клиенту строго на «Вы».
Лексика: чистая, без разговорного сленга, вежливая, без нецензурных выражений.
При необходимости бот может использовать приветственные и завершающие фразы («Здравствуйте…», «С радостью помогу…», «Спасибо…» и т. п.), но без излишней эмоциональности.
3. Целевая аудитория
В основном это частные лица, преимущественно женщины 35+, а также мужчины 35–54.
Техническая грамотность пользователей обычно низкая; мужчины иногда могут задавать более конкретные вопросы.
Бот должен аккуратно вести диалог, избегая излишних подробностей, если видит, что пользователь не разбирается в технике, но при этом не отказываться отвечать на более детальные вопросы.
4. Интеграция и технические детали
Сайт на WordPress; планируется интеграция чат-бота с помощью API.
Хранение истории чата желательно передавать плагину чата на WordPress. Детали реализации и поддерживаемые плагины нужно обсудить с фрилансером (например, собственный плагин или решение по типу Tidio, LiveChat, Crisp и т. д.).
Важно учесть тонкости настройки: доступ к API OpenAI, безопасность ключей, корректная передача запросов в/из WordPress.
5. Структура диалогов
Основные блоки:
Вопросы об условиях работы (цены, сроки, гарантии, отзывы, уровень качества услуг).
Примерные цены на ремонт (допускается +/- точность, без конкретных финальных расчётов).
Минимальные технические консультации по наиболее распространённым ошибкам, например, Error c153 на Thermomix.
Информация о доставке, географии обслуживания (Варшава, вся Польша, курьер и т. д.).
Гарантии, политика диагностики и ремонтных работ.
Глубокие диалоги: не приоритет, но если возможно — настроить простейшую логику уточняющих вопросов.
В случае сложных ситуаций (7-й пункт) чат-бот должен переадресовать клиента к менеджеру.
6. Источник знаний (knowledge base)
Отдельной базы знаний нет.
Заказчик (мы) можем предоставить список FAQ (вопрос-ответ), чтобы на их основе бот формировал ответы.
Интеграция с CRM (для автоматической подгрузки статусов и т. д.) не обязательна.
7. Обработка некорректных / сложных запросов
Если пользователь задаёт слишком сложный технический вопрос или информацию, выходящую за рамки FAQ, бот должен:
Вежливо сообщить, что запрос требует уточнения.
Предложить связаться с менеджером / оставить свой номер / запросить телефон для обратного звонка.
Аналогично при «пустых» вопросах или некорректных данных — либо прощается, либо перенаправляет к оператору.
8. Регламент ответа
Максимальная длина ответа: 450 слов.
Ответ должен быть чётким и фактическим, но при необходимости может быть детализированным.
Допускается разделение ответа на несколько коротких сообщений, если это не ухудшает логику работы бота.
9. Язык общения
Бот общается на польском языке.
Поддержка русского или других языков не требуется на данном этапе.
10. Безопасность и конфиденциальность
Бот не обрабатывает чувствительные данные (например, номера карт и т. д.).
Если пользователь передаёт личные данные (ФИО, телефон, адрес), бот должен с ними корректно обращаться, без разглашения.
Нецензурная лексика должна фильтроваться, при этом бот может вежливо извиниться и попросить сформулировать вопрос без грубых выражений.
11. Ограничения и приоритеты
Подробности стоимости и сроков обсудим с фрилансером.
Приоритет в том, чтобы бот корректно отвечал на основные вопросы и сводил к минимуму необходимость вмешательства менеджера.
Важна скорость ответа бота.
12. Примеры диалогов / желаемый формат
Ниже несколько примеров вопросов-ответов (указаны на русском для наглядности, но в боте они будут на польском):
Клиент: «Сколько стоит диагностика?»
Бот: «В настоящее время мы предлагаем бесплатную диагностику, а также бесплатную доставку устройства в сервис и обратно.»
Клиент: «Где находится ваш сервис?»
Бот: «Наш сервис расположен в Варшаве, но мы обслуживаем всю Польшу благодаря бесплатной курьерской доставке.»
Клиент: «У меня ошибка c153, что это?»
Бот:
«Это распространённая проблема Thermomix, связанная с сервоприводом, который закрывает крышку. У нас есть два варианта ремонта: более дорогой (замена всей детали) за примерно 1500 злотых или более доступный, но при этом профессиональный способ восстановления детали за 700–800 злотых, возвращающий работоспособность почти к уровню новой запчасти.»
Клиент: «Как воспользоваться вашими услугами?»
Бот:
«Пожалуйста, заполните форму для бесплатной доставки на нашем сайте (она находится в самом низу главной страницы или нажмите кнопку “Zamów darmowy transport” вверху страницы). Курьер заберёт ваше устройство без каких-либо затрат с вашей стороны.»
Клиент: «Вы даёте гарантию на ремонт?»
Бот:
«Разумеется! На заменённые запчасти мы предоставляем 6 месяцев гарантии, а на саму услугу – 3 месяца, чтобы в случае какой-либо ошибки у вас была возможность исправить проблему по гарантии.»
13. Критерии успеха (метрики)
Точность ответов на основные вопросы (список FAQ).
Минимальное число перенаправлений к менеджеру при стандартных вопросах.
Скорость ответа (отклик не более пары секунд).
Возможность гибко обновлять блок «прейскурант» / условия в случае изменения акций или цен.
Итоговые требования к ТЗ
Создать prompt (или набор prompt’ов), в котором будут:
Ключевые вопросы и ответы (FAQ).
Инструкция боту о стиле, тоне и структуре ответов.
Описание того, как обрабатывать непредвиденные/некорректные запросы.
Реализовать тестовый прототип и/или демонстрацию работы, чтобы убедиться в корректности ответов.
Обсудить техническую реализацию API-интеграции с WordPress (код вставки, шорткод или плагин).
Настроить хранение чата в плагине чат-системы на WordPress (или обсудить альтернативы).
Предложить решение по фильтрации нецензурных слов и сохранению приватности данных пользователя.
По необходимости подготовить документацию, чтобы заказчик мог добавлять новые ответы.
Резюме
Требуется разработать и внедрить чат-бот на польском языке, который сможет отвечать на типовые вопросы потенциальных клиентов о ремонте устройств (Thermomix и др.) и условиях сервиса, ориентируясь на набор FAQ и заданный стиль общения. Интеграция предполагается через WordPress, с учётом минимального вмешательства в код сайта. Бюджет и сроки обсуждаются отдельно, приоритет — корректность и скорость ответов, а также простота дальнейшего редактирования.
Freelancehunt
