Мета проекту
Створити систему автоматичного аналізу телефонних розмов співробітників з клієнтами на базі телефонії Binotel з використанням штучного інтелекту для:
підвищення якості обслуговування клієнтів;
виявлення проблемних зон у комунікації;
зниження людського фактора при контролі якості.
Завдання проекту
Автоматична розшифровка всіх розмов
Аналіз діалогів ШІ за заданими критеріями.
Оцінка якості спілкування оператора.
Виявлення:
пропущених привітань і прощань,
відсутності представлення,
відсутності згадки імені клієнта в розмові,
некоректного тону,
грубості,
порушень скрипта,
відсутності пропозиції укладення угоди продажу;
відсутності інформування клієнта про послуги та акції.
Виділення ключових слів і фраз (триггерів).
Формування звітів і аналітики.
Зведений звіт і аналітика повинні надсилатися в табличній формі на електронну пошту керівнику.
Джерело даних
Хмарна телефонія Binotel
Доступ через:
API Binotel
вивантаження записів розмов
Функціональні вимоги
- Обробка дзвінків
Автоматичне завантаження аудіофайлів дзвінків
Підтримка української мови
- Аналіз розмов (AI-модуль)
ШІ повинен визначати:
привітання клієнта;
представлення співробітника;
з'ясування потреби;
пропозиція товару / послуги;
робота з запереченнями;
завершення діалогу;
емоційний тон клієнта і оператора;
наявність заборонених фраз;
дотримання скрипта.
4.3. Оцінка якості (скоринг)
Кожному дзвінку присвоюється оцінка, наприклад:
0–10 балів
статус: хороший / середній / проблемний
Приклад критеріїв:
Параметр
Бали
Привітання
1
Представлення
1
Ввічливість
2
Виявлення потреби
20
Закриття діалогу
20
Відсутність порушень
20
5. Звіти та аналітика
Загальна статистика по дням/тижням/місяцям
Рейтинг операторів
Середня тривалість дзвінків
Часті причини відмов
Топ негативних фраз клієнтів
Теплова карта проблемних годин
Інтерфейс
Веб-панель адміністратора
Фільтрація за:
датою
співробітником
типом дзвінка
оцінкою якості
Прослуховування дзвінків + текстова розшифровка
Виділення проблемних фрагментів кольором
Ролі користувачів (адмін / керівник / оператор)
Логування дій
Обмеження доступу до персональних даних
Очікуваний результат
Зростання якості обслуговування
Зниження кількості скарг
Зростання конверсії дзвінків
Прозорий контроль співробітників
Економія часу керівника