Cel projektu
Stworzenie systemu automatycznej analizy rozmów telefonicznych pracowników z klientami na bazie telefonii Binotel z wykorzystaniem sztucznej inteligencji w celu:
podniesienia jakości obsługi klientów;
wykrywania problematycznych obszarów w komunikacji;
zmniejszenia czynnika ludzkiego przy kontroli jakości.
Zadania projektu
Automatyczna transkrypcja wszystkich rozmów
Analiza dialogów AI według określonych kryteriów.
Ocena jakości komunikacji operatora.
Wykrywanie:
braku powitań i pożegnań,
braku przedstawienia,
braku wspomnienia imienia klienta w rozmowie,
nieodpowiedniego tonu,
niegrzeczności,
naruszeń skryptu,
braku propozycji zawarcia transakcji sprzedaży;
braku informowania klienta o usługach i promocjach.
Wydobycie kluczowych słów i fraz (triggerów).
Tworzenie raportów i analityki.
Podsumowujący raport i analityka powinny być przesyłane w formie tabelarycznej na adres e-mail kierownika.
Źródło danych
Chmurowa telefonia Binotel
Dostęp przez:
API Binotel
eksport nagrań rozmów
Wymagania funkcjonalne
- Przetwarzanie połączeń
Automatyczne ładowanie plików audio rozmów
Wsparcie dla języka rosyjskiego
- Analiza rozmów (moduł AI)
AI powinno określać:
powitanie klienta;
przedstawienie pracownika;
wyjaśnienie potrzeb;
propozycję towaru / usługi;
pracę z zastrzeżeniami;
zakończenie dialogu;
emocjonalny ton klienta i operatora;
obecność zabronionych fraz;
przestrzeganie skryptu.
4.3. Ocena jakości (scoring)
Każdemu połączeniu przypisywana jest ocena, na przykład:
0–10 punktów
status: dobry / średni / problematyczny
Przykład kryteriów:
Parametr
Punkty
Powitanie
1
Przedstawienie
1
Uprzejmość
2
Wykrywanie potrzeb
20
Zamknięcie dialogu
20
Brak naruszeń
20
5. Raporty i analityka
Ogólna statystyka według dni/tygodni/miesięcy
Ranking operatorów
Średni czas trwania rozmów
Najczęstsze przyczyny odmów
Top negatywnych fraz klientów
Mapa cieplna problematycznych godzin
Interfejs
Panel administracyjny w sieci
Filtrowanie według:
daty
pracownika
typu połączenia
oceny jakości
Odsłuchiwanie rozmów + transkrypcja tekstowa
Wydobycie problematycznych fragmentów kolorem
Role użytkowników (admin / kierownik / operator)
Rejestrowanie działań
Ograniczenie dostępu do danych osobowych
Oczekiwany rezultat
Wzrost jakości obsługi
Zmniejszenie liczby skarg
Wzrost konwersji rozmów
Przejrzysta kontrola pracowników
Oszczędność czasu kierownika