Цель проекта
Создать систему автоматического анализа телефонных разговоров сотрудников с клиентами на базе телефонии Binotel с использованием искусственного интеллекта для:
повышения качества обслуживания клиентов;
выявления проблемных зон в коммуникации;
снижения человеческого фактора при контроле качества.
Задачи проекта
Автоматическая расшифровка всех разговоров
Анализ диалогов ИИ по заданным критериям.
Оценка качества общения оператора.
Выявление:
пропущенных приветствий и прощаний,
отсутствия представления,
отсутствие упоминания имени клиента в разговоре,
некорректного тона,
грубости,
нарушений скрипта,
отсутствия предложения заключения сделки продажи;
отсутствие информирования клиента об услугах и акциях.
Выделение ключевых слов и фраз (триггеров).
Формирование отчетов и аналитики.
Сводный отчет и аналитика должна направляться в табличной форме на почту руководителю.
Источник данных
Облачная телефония Binotel
Доступ через:
API Binotel
выгрузку записей разговоров
Функциональные требования
- Обработка звонков
Автоматическая загрузка аудиофайлов звонков
Поддержка русского языка
- Анализ разговоров (AI-модуль)
ИИ должен определять:
приветствие клиента;
представление сотрудника;
выяснение потребности;
предложение товара / услуги;
работа с возражениями;
завершение диалога;
эмоциональный тон клиента и оператора;
наличие запрещённых фраз;
соблюдение скрипта.
4.3. Оценка качества (скоринг)
Каждому звонку присваивается оценка, например:
0–10 баллов
статус: хороший / средний / проблемный
Пример критериев:
Параметр
Баллы
Приветствие
1
Представление
1
Вежливость
2
Выявление потребности
20
Закрытие диалога
20
Отсутствие нарушений
20
5. Отчеты и аналитика
Общая статистика по дням/неделям/месяцам
Рейтинг операторов
Средняя длительность звонков
Частые причины отказов
Топ негативных фраз клиентов
Тепловая карта проблемных часов
Интерфейс
Веб-панель администратора
Фильтрация по:
дате
сотруднику
типу звонка
оценке качества
Прослушивание звонков + текстовая расшифровка
Выделение проблемных фрагментов цветом
Роли пользователей (админ / руководитель / оператор)
Логирование действий
Ограничение доступа к персональным данным
Ожидаемый результат
Рост качества обслуживания
Снижение количества жалоб
Рост конверсии звонков
Прозрачный контроль сотрудников
Экономия времени руководителя